Chargement...
Gezondheidszorg
CHU UCL Namur
Geautomatiseerde telefonische receptie voor 3 ziekenhuissites en meer dan 600.000 consultaties per jaar
Grootste werkgever in de provincie Namen, een toonaangevend universitair ziekenhuis
Het project
Het project
Met zijn drie sites (Sainte-Elisabeth in Namen, Mont-Godinne en Notre-Dame in Dinant) biedt het CHU UCL Namur een capaciteit van meer dan 800 bedden en telt bijna 500 artsen. Elk jaar worden er meer dan 600.000 consultaties en 60.000 hospitalisaties uitgevoerd. Om efficiënt aan de behoeften van zijn patiënten te voldoen, heeft het CHU UCL Namur al meerdere jaren een VoiceBot Automatisch Onthaal-systeem geïmplementeerd, dat een vlot en snel oproepbeheer biedt om kwaliteitsvolle receptie en continue dienstverlening te garanderen.
Interview met Alexis Gysels, Administratief en Financieel Directeur
Contexte
Context voorafgaand aan de implementatie
Interviews met de 3 verantwoordelijken van de administratie van de 3 sites
3 sites die dezelfde beveiligde internetverbinding delen
3 verschillende telefooncentra
Meer dan 50.000 oproepen per maand
86 diensten beheerd door Vocabase verdeeld over de 3 sites
Meer dan 800 personen (artsen en personeelsleden)
Directe nummers naar bepaalde diensten (soms in groot aantal en dus weinig gebruikt)
Soms een DTMF IVR maar complex en te lang
Gedrag van bellers op de IVR leidend tot verkeerd doorverbonden oproepen
Zeer lange wachttijden
Automatisering van de telefoonreceptie
Automatisch opnemen, begroeten, kwalificeren, beantwoorden en doorverbinden van telefonische oproepen over de 3 sites van het CHU.
Doelstellingen
Tijd vrijmaken voor administratief personeel
Kwalitatievere ontvangst
Vermindering van de wachttijd voor patiënten
Het aantal handmatig afgehandelde oproepen verminderen
Verkeerd doorverbonden oproepen verminderen
Projectimplementatie
Automatische onthaal-voicebot geïntegreerd over de 3 sites van het CHU, voor ontvangst, kwalificatie en distributie van oproepen naar 86 diensten en meer dan 800 personen.
Zakelijke gebruikers
Administratieve en financiële directie
Verantwoordelijken patiëntenadministratie
Operationele verantwoordelijken en medewerkers telefonische ontvangst
Aanlevering van lijsten van diensten, personen en oproepmotieven
Technische experts
ICT CHU UCL Namur (Firewall)
Telecom (Oproepomleiding via IP-telefonie)
Firewalls openen en PABX-oproepen omleiden naar onze systemen
Vidéos
Inproductiestelling en exploitatie
Amélioration continue
Continue verbetering
Toegang tot een configuratie-interface
Opvolging van statistieken en beluisteren van te optimaliseren oproepen
Systeemevolutie uitgevoerd door het ziekenhuispersoneel
Snelle aanpassing aan veranderingen (aankomst en vertrek van artsen)
Eenvoudige configuratie van het volledige gedrag van de Voicebot
Interviews met lokale verantwoordelijken per onderwerp
Resultaten
75%
Oproepen automatisch afgehandeld
-50%
Reductie receptietijd
86
Diensten gedekt
Personeel herverdeeld
Vrijgekomen personeel herverdeeld naar taken met hogere toegevoegde waarde en betere fysieke ontvangst.
Multi-site integratie
Oplossing geïmplementeerd over alle 3 sites van het CHU (Sainte-Elisabeth, Mont-Godinne, Notre-Dame) met uniform beheer van 86 diensten.
Voordelen
Voor het ziekenhuis
1
Beter zicht op het verkeer en de aard van dat verkeer
2
Automatische afhandeling van ¾ van de oproepen (circa 75%)
3
50% vermindering van de tijd besteed aan telefoonreceptie door toegewijd personeel, wat een betere fysieke ontvangst mogelijk maakt (Voorbeeld: van 2 naar 1 persoon op de site Sainte-Elisabeth)
Voor het personeel
1
Maakt tijd vrij voor receptiepersoneel om gevoeligre oproepen beter af te handelen en meer beschikbaarheid voor fysieke ontvangst (Baliepersoneel)
2
De verminderde werklast op de telefoonreceptie maakte interne mobiliteit mogelijk op verzoek van medewerkers (Bijvoorbeeld op de site Godinne konden 2 personen de receptie verlaten om het consultatieteam te versterken)
Voor patiënten en hun artsen
1
Alle oproepen afgehandeld, automatische en snelle verwerking
2
Voor artsen die het CHU bellen, hoeven alleen het algemene nummer te gebruiken om toegang te krijgen tot verschillende diensten
3
Verminderde wachttijden. Bijvoorbeeld had de site Sainte-Elisabeth 2 wachttijden, op het niveau van het algemene nummer en op het niveau van de dienst; met Vocabase verdween de eerste wachttijd
Témoignages
Interviews met de 3 administratieverantwoordelijken van de 3 sites
Interviews met de verantwoordelijken van de administratie van de sites
Retours patients
Reacties van artsen en patiënten
Collaboration
Samenwerken met Vocabase
Verkeersbeheersing – Betere verkeersmeting
Volledige opname van alle oproepen
Eenvoudige inhoudsupdates door sitegebruikers
Progressieve toename van de herkenningskwaliteit
Verminderde wachttijden en gemakkelijkere ontvangst voor patiënten
Verhoogde beschikbaarheid van agenten
Meer objectief klachtenonderzoek (herbeluistering van oproepen)
Reactiesnelheid van VocaBase-ondersteuning
Wat onze klant zegt
"Beheersing van de verkeersstromen, volledige opname van oproepen, eenvoudige inhoudsupdates door sitegebruikers, kortere wachttijden en gemakkelijkere ontvangst voor patiënten."
CHU UCL Namur
Projectfeedback