CHU UCL Namur

Présentation :

Premier employeur de la province de Namur, le CHU UCL Namur est un centre hospitalier universitaire de référence. Avec ses trois sites (Sainte-Elisabeth à Namur, Mont-Godinne et Notre-Dame à Dinant), il offre une capacité de plus de 800 lits et compte près de 500 médecins. Chaque année, ce sont plus de 600.000 consultations et 60.000 hospitalisations qui y sont réalisées. Afin de répondre efficacement aux besoins de ses patients, le CHU UCL Namur a mis en place depuis plusieurs années un système de VoiceBot d’Accueil Automatique, offrant une gestion fluide et rapide des appels téléphoniques pour assurer un accueil de qualité et un service continu.

Interview de Alexis Gysels, Directeur administrative et financier

Contexte précedant la mise en place

Interviews des 3 responsables de l’administration des 3 sites

3 sites partageant la même connexion internet sécurisée
3 centres téléphoniques différents
Plus de 50 000 appels par mois
86 services pris en charge par Vocabase répartis sur les 3 sites
Plus de 800 personnes (médecins et membres du personnel)
Des numéros directs vers certains services (parfois en grand nombre et donc peu utilisés)
Parfois un SVI/IVR DTMF mais complexe et trop long
Comportements des appelants sur l’IVR aboutissant à des transferts erronés
Des temps d’attente très longs

Automatisation de l’accueil téléphonique

Décrocher

Accueillir

Qualifier

Répondre

Distribuer

Les objectifs :

Libérer du temps pour le personnel administratif
Accueil plus qualitatif
Diminution du délai d’attente pour les patients
Réduire le nombre d’appels traités manuellement
Réduire les appels mal orientés

Mise en œuvre du projet :

Utilisateurs métiers

Direction administrative et financière

Responsables de l’administration patient

Responsables opérationnels et collaborateurs des accueils téléphoniques

Fourniture des listes des services, des personnes (médecins et employés), et des motifs d’appels

Experts techniques

ICT CHU UCL NAMUR (Firewall)

Telecom (Redirection des appels en téléphonie sur IP)

Ouverture des firewalls vers nos systèmes, et redirection des appels du PABX vers nos systèmes et réciproquement

Mise en production et exploitation

Amélioration continue :

Accès à une interface de paramétrage
Suivi des statistiques et écoute des appels à optimiser
Evolution du système effectué par le personnel de l’hôpital
Adaptation rapide aux changement (arrivées et départs des médecins)
Configuration facile de l’ensemble du comportement du Voicebot

Interviews des responsables locaux par sujets

Les bénéfices :

Pour le CHU

Meilleure visibilité sur le trafic, et la nature de ce trafic.
Prise en charge automatique de ¾ des appels (de l’ordre de 75%)
Diminution de 50% du temps consacré à l’accueil téléphonique par le personnel dédié à l’accueil téléphonique permettant un meilleur accueil physique (Exemple, passage de 2 à 1 personnes sur le site de Sainte Elisabeth)

Pour le personnel

Dégage du temps pour le personnel de l’accueil pour mieux traiter les appels plus sensibles et plus de disponibilité pour l’accueil physique (Personnel au guichet)
La diminution de charge sur la réception téléphonique a permis la mise en place de mobilité interne demandé par des employées (Par exemple sur le site de Godinne, 2 personnes ont pu quitter la réception pour rejoindre l’équipe des consultations)

Pour les patients et leurs médecins

Prise en charge de tous les appels, traitement automatique et rapide
Pour les médecins appelant le CHU, n’utiliser que le numéro général pour accéder aux différents services.
Réduction des temps d’attentes. Par exemple le site de Sainte-Elisabeth avait 2 temps d’attente, au niveau du numéro général et au niveau du service, avec vocabase le premier temps d’attente a disparu.