Clinique Saint-Pierre Ottignies

Projet :

Premier employeur de la province belge du Brabant Wallon, la Clinique Saint-Pierre à Ottignies est un centre hospitalier régional de référence. Avec ses 425 lits et 300 médecins, elle gère plus de 500.00 consultations et 50.000 hospitalisations par an. Cette activité génère annuellement pas moins de 230.000 appels téléphoniques de patients, pris en charge depuis 2004 par notre VoiceBot d’Accueil Automatique. C’est le premier hôpital belge à avoir confié son accueil téléphonique à un Voicebot.

CSPO

Défis et enjeux

Réception et accueil d’environ 20.000 appels téléphoniques entrants par mois.
Reconnaissance vocale des destinations demandées (80 services médicaux et 300 personnes) pour mises en relation, avec gestion des synonymes, homonymes et lexiques de prononciation.
Gestion des calendriers d’ouverture.
Intégration prévue de la gestion des rendez-vous.

Solution mise en place :

  • Voicebot Automated Attendant de VocaBase intégré avec les plates-formes de téléphonie Unify et de centre de contacts Voxtron
  • Moteur de  reconnaissance vocale Telispeech de ViaDialog
  • Plate-forme haute disponibilité hébergée dans le Cloud
  • Gestion des campagnes de rappels de rendez-vous et de paiement par appels sortants et SMS
  • Interface utilisateur pour le paramétrage en ligne par les utilisateur métiers de la clinique

Résultats et bénéfices :

Plus de 80% des appels entrants traités automatiquement.
70% de ces appels directement transférés au destinataire recherché sans passer par la réception.
Réduction significative des temps d’attente en période de pointe.
Moins d’une indisponibilité inférieure à 30 min tous les 2 ans.

Solution évolutive gérée par le client.