04 Avr Qu’est-ce qu’un agent virtuel intelligent ?
Conçu sous plusieurs formes : chatbot, voicebot, callbot, etc., l’agent virtuel intelligent se retrouve au carrefour de l’automatisation des processus au sein des organisations qui s’en servent comme un instrument fondamental pour leur stratégie de communication omnicanale.
Un agent virtuel intelligent (AVI) est en réalité l’un des outils révolutionnaires dont se servent la plupart des entreprises aujourd’hui pour améliorer la satisfaction de leurs clients et accroître leur rentabilité.
Cependant, il n’est pas rare d’entendre encore beaucoup de personnes se poser la question de savoir : qu’est-ce qu’un agent virtuel intelligent et à quoi sert t-il ?
Nous vous donnons toutes les explications sur les AVI.
Que signifie le terme Agent Virtuel Intelligent ?
Un agent virtuel intelligent est un programme qui allie animation et intelligence artificielle dans le but de répondre aux inquiétudes des internautes.
Autrement dit, c’est un centre de contact ayant pour objectif de chatter avec les clients pour tous les problèmes relatifs à un produit ou à un service de l’entreprise.
En réalité, l’agent virtuel intelligent est un robot qui fonctionne comme un employé d’une entreprise, faisant office de service clientèle automatisé.
Il ne faut pas le confondre avec le terme assistant virtuel.
Quelle nuance entre Agent Virtuel Intelligent (AVI) et assistant virtuel ?
Dans l’univers des bots, il est fréquent de constater que les terminologies « agent virtuel » et « assistant virtuel » sont utilisées de façon interchangeable.
Cependant, bien que ces deux termes fassent référence à des concepts identiques, il existe quelques nuances subtiles qu’il est important de connaître.
Lorsqu’on parle d’assistant virtuel, on fait référence aux programmes et systèmes qui se basent sur Internet pour opérer des recherches pour le compte de leur utilisateur.
Vous pouvez par exemple demander à un assistant virtuel de vous donner l’heure qu’il est, de vous informer des prévisions météorologiques de la journée, etc.
D’autres techniques plus avancées comme la domotique se servent des assistants virtuels pour automatiser certaines tâches à l’intérieur des maisons et des bâtiments.
Grâce à l’assistant virtuel, l’utilisateur peut contrôler l’éclairage de sa maison, le système d’alarme, l’ouverture/la fermeture de ses volets roulants, etc.
En revanche, lorsqu’on parle d’agent virtuel, il s’agit beaucoup plus de l’intégration de l’intelligence artificielle dans le fonctionnement organisationnel de l’entreprise dans le but de faciliter la vie aux clients.
Un agent virtuel répond à des questions, fournit des informations, assiste le consommateur à faire des opérations, etc.
Quels sont les secteurs prédominants d’utilisation des Agents Virtuels Intelligents ?
Ayant pour rôle essentiel d’aider et d’accompagner les utilisateurs à obtenir rapidement les informations nécessaires dont ils ont besoin en temps réel, l’utilisation de voicebots est prisée par une multitude d’entreprises opérant dans plusieurs secteurs d’activités.
Quel est l’intérêt d’un voicebot dans le domaine du commerce en ligne ?
Très souvent, vous rencontrerez différents types d’AVI lorsque vous vous connectez au secteur de l’e-commerce. En réalité, pour commander dans une boutique en ligne, les consommateurs ont besoin d’une série d’informations pouvant les aider à faire un choix convenable.
Ces questions concernent entre autres : les types de produits disponibles dans la boutique en ligne, les prix appliqués, les délais de livraison, les articles qui sont couverts par des offres promotionnelles, les moyens de paiement acceptés par la plateforme, etc.
Cette série de questions répétitives revient à chaque fois qu’un nouveau client se connecte à la plateforme.
C’est là qu’intervient le voicebot qui, disposant d’une base de données fournie par rapport à tous ces types de questions, arrive à informer les consommateurs de façon dynamique.
Une autre utilisation de voicebot dans le secteur de l’e-commerce est de connecter les entreprises entre elles (cas du marketing Business to Business) de telle sorte à établir des relations commerciales avec des professionnels d’autres domaines.
A titre d’exemple, une entreprise spécialisée dans la vente de matériels de construction peut intégrer un voicebot à son site web en vue de connecter plusieurs acteurs des BTP entre eux pour un partenariat commercial (architecte, peintre, décorateur d’intérieur, ingénieur en isolation, etc.).
Quel est l’intérêt d’un voicebot pour les entreprises de voyage ?
Il existe une multitude d’exemples de voicebots adoptés par les entreprises qui opèrent dans le secteur du transport et qui disposent de sites de réservation en ligne, de plateformes de voyage, etc.
Plusieurs promoteurs de sites touristiques commencent également par tirer avantage des AVI.
Le besoin d’avoir recours à un AVI dans ce secteur est multiple. Tout d’abord le robot conversationnel est un excellent canal pour les entreprises de voyage de proposer différentes destinations à leurs clients sans les renvoyer vers les catalogues ou vers d’autres plateformes où ils devront faire la comparaison de plusieurs éléments (prix du voyage, destination, offres proposées, etc.).
Le voicebot fait la synthèse de toutes ces informations qu’il fournit au client afin de l’aider à se décider.
Un autre critère essentiel qui donne de l’importance à l’utilisation d’AVI dans le domaine du voyage, c’est la possibilité pour le voicebot de proposer une offre personnalisée à l’internaute en fonction de critères spécifiques.
En effet, les sites de voyage intègrent à leurs voicebots des simulateurs automatiques, ce qui permet au robot de satisfaire chaque client de façon spécifique dès que celui-ci fournit une série d’informations présélectionnées par le robot.
Quel est le mode de fonctionnement technique d’un Agent Virtuel Intelligent ?
Trois (3) principes majeurs permettent aux AVI d’établir une communication fluide avec leurs utilisateurs : la transformation, la compréhension et la génération du langage naturel.
Comment fonctionne la transformation du langage naturel par l’AVI ?
A cette étape, le voicebot ou le chatbot procède à la compréhension du langage dont se sert l’internaute.
Dans cette optique, pendant la conversation avec l’utilisateur, les algorithmes de l’agent virtuel intelligent décryptent les constructions syntaxiques de l’internaute : les mots utilisés, les phrases, etc.
Lorsque l’AVI détecte des fautes grammaticales ou orthographiques, il les corrige tout en essayant de relier la phrase (ou la requête de l’utilisateur) à une réponse adéquate par rapport à sa base de données.
Certains robots plus sophistiqués essaient de détecter, à ce niveau, les émotions de l’utilisateur.
Comment fonctionne la compréhension du langage naturel par l’AVI ?
Après la transformation du langage naturel, l’agent virtuel intelligent enclenche la phase de compréhension de la requête de l’utilisateur.
A cette étape, l’objectif du bot est d’identifier l’intention de l’internaute et comprendre l’entièreté de sa demande. Pour y arriver, une fois encore, l’AVI se base sur ses algorithmes (statistiques, probabilités, réseaux neuronaux, etc.).
Comment fonctionne la génération du langage naturel par l’AVI ?
Dans cette dernière phase, le robot procède à un ordonnancement de toutes les informations collectées et y affecte la réponse correspondante.
Grâce à ses algorithmes, la construction des mots est faite de sorte à rendre une réponse semblable à ce que fournirait un agent humain.
Certains robots plus complexes peuvent appréhender l’émotion de l’utilisateur et répondre avec un ton qui s’y adapte.
Quelles sont les fonctions d’un Agent Virtuel Intelligent ?
Bien qu’il soit possible d’utiliser un AVI dans presque tous les domaines d’activité, il faut reconnaître que le fonctionnement d’un voicebot diffère selon le niveau de complexité.
Quelles sont les fonctions basiques d’un agent virtuel intelligent ?
Généralement les fonctions les plus répandues des AVI est de répondre aux inquiétudes des internautes en les guidant progressivement à travers une grille de questions.
Si par exemple un client désire obtenir une information sur son compte, il peut se faire aider par l’AVI.
La plupart des AVI ont aussi les fonctionnalités nécessaires pour aider les utilisateurs à faire des modifications sur leur compte (mot de passe, nom d’utilisateur, profil, etc.).
Dans certains secteurs comme celui de la vente en ligne, des services, du voyage etc., les agents virtuels intelligents sont conçus pour faire des recommandations aux clients par rapport à certaines offres que propose l’entreprise.
Dans ce cadre, l’AVI est utilisé comme un véritable outil de marketing capable de convertir les prospects en clients et d’inciter les consommateurs à l’action.
Quelles sont les fonctions avancées d’un agent virtuel intelligent ?
Dans certains secteurs d’activités, les AVI constituent de véritables outils statistiques qui permettent de disposer d’une banque d’informations relatives aux habitudes des consommateurs, les opportunités de vente, la segmentation de la clientèle, etc.
Grâce au chatbot ou au voicebot, l’entreprise peut dresser un rapport hebdomadaire de son chiffre d’affaires et mettre en place des stratégies pour accroître ses revenus.
Quels sont les avantages d’un Agent Virtuel Intelligent ?
L’adoption d’un robot conversationnel et son intégration en ligne procurent de nombreux avantages pour les entreprises qui ont fait ce choix.
Une disponibilité permanente de l’AVI
L’avantage des bots conversationnels par rapport au service client humain est que l’AVI est disponible en tout temps et à toute heure.
Il fonctionne 24h/24 et 7j/7 y compris les jours fériés, les weekends où le personnel humain est souvent au repos et quelque soit le trafic des requêtes reçues.
Cette disponibilité permanente permet à l’entreprise d’être au contact de ses clients à tout moment, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.
Une économie pour les entreprises
Le déploiement d’un agent virtuel intelligent permet à l’entreprise de réaliser des économies en réduisant le coût d’un personnel additionnel.
Par ailleurs, s’il faut marquer une présence continue pour régler les problèmes des clients, l’entreprise devra employer plusieurs agents qui se relaient 24h/24 afin de permettre la continuité du service fourni.
Or avec l’adoption d’un robot conversationnel, le personnel pourra être affecté à d’autres tâches plus importantes, ce qui constitue un gain financier considérable pour l’entreprise.
Une meilleure capacité d’apprentissage
Comparé à une intervention humaine, la probabilité est rare qu’un agent virtuel intelligent fasse beaucoup d’erreurs (surtout lorsqu’il a compris la demande de l’utilisateur).
En effet, le système est planifié de sorte à repérer tout erreur ou dysfonctionnement dont fait part le client et à y répondre d’une certaine manière.
Par ailleurs, certains bots très avancés sont conçus pour s’améliorer de façon continue à partir des solutions apportées aux problèmes des utilisateurs.
Cette capacité d’adaptation accroît les performances de l’agent virtuel intelligent, ce qui améliore la satisfaction du client.
Quelles sont les limites d’un Agent Virtuel Intelligent ?
Il n’existe pas que des points positifs liés aux agents conversationnels. On peut dénoter certaines limites dans leur fonctionnement.
Quels sont les inconvénients relatifs au traitement des requêtes ?
Un robot conversationnel est avant tout un programme doté d’une base de données et qui interagit avec l’internaute en fonction des informations stockées dans cette base de connaissances.
Il n’est pas rare que le bot n’arrive pas à répondre avec exactitude à certaines requêtes en fonction de son champ de connaissance réduit.
Par ailleurs, face à certaines questions qui ne se trouvent pas dans sa base de données, le chatbot ne pourra pas fournir une réponse adéquate à l’utilisateur.
Pour résoudre ce problème, la plupart des robots conversationnels sont dotés d’une fonctionnalité qui permet d’escalader la conversation vers un agent humain ou un conseiller expert qui s’occupe du client en lui fournissant toutes les précisions complémentaires par rapport aux réponses préalables fournies par le robot.
Quels sont les inconvénients par rapport au champ de dialogue ?
Même lorsque la plupart des AVI sont dotés d’un dictionnaire sémantique qui leur permet de s’exprimer dans le langage technique du secteur d’activité dans lequel ils sont déployés, il est important de faire remarquer que leur niveau d’improvisation est limité.
Certaines constructions dans les réponses révèlent un manque d’intuition de l’AVI ainsi que l’absence de certaines qualités humaines (compréhension, empathie, etc.).
Pour combler cette lacune, certains bots collectent des informations sur les clients afin de personnaliser la communication.
Il est fréquent de voir par exemple un voicebot appeler le nom de son utilisateur, ou utiliser des indicateurs temporels (nuit, jour, temps ensoleillé, etc.) dans sa communication avec l’utilisateur.
Comment Vocabase peut vous accompagner dans le choix du meilleur Agent Virtuel Intelligent ?
Adopter un agent virtuel intelligent implique plusieurs questions pour les entreprises qui manifestent ce désir : quel est le meilleur agent virtuel intelligent ?
Comment déployer un AVI qui corresponde aux besoins de l’entreprise ? Où dénicher un éditeur qui offre un bon rapport qualité-coût ?
Vocabase vous aide à répondre facilement à toutes ces préoccupations en mettant à votre disposition des professionnels expérimentés dans le déploiement d’AVI.
En optant pour la solution Vocabase, vous avez la possibilité de jouir de plusieurs avantages : mise en place de voicebot ou de chatbot capable de s’adapter à plusieurs canaux, amélioration de votre service client par l’intégration d’AVI très performants, etc.
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