Les avancées technologiques et les Voicebots : une transformation de l’interaction entreprise-client

Les avancées technologiques et les Voicebots : une transformation de l'interaction entreprise-client

Les avancées technologiques et les Voicebots : une transformation de l’interaction entreprise-client

Les avancées technologiques de ce début de XXIème siècle ont métamorphosé la manière dont les entreprises opèrent et interagissent avec leurs clients. L’émergence d’outils comme l’intelligence artificielle (IA) et les Voicebots a été le déclencheur de ces changements.

Que sont les Voicebots ?

Les Voicebots, également connus sous le nom de chatbots vocaux ou agents conversationnels, sont des programmes informatiques conçus pour interagir avec les utilisateurs par le biais de la voix.

Les avantages des Voicebots

Avantages des voicebots

Les Voicebots offrent de nombreux avantages aux entreprises. Le principal avantage est de permettre à une entreprise de répondre instantanément à tout appel entrant, à tout moment, 24 heures/24, 7 jours/7, pour offrir une assistance et un support permanents.

Cela permet aux clients d’obtenir de l’aide, des informations ou des réponses à leurs questions à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, instantanément, sans être limités par des appels uniquement à des horaires d’ouverture.

De plus, les Voicebots peuvent traiter de façon automatique un nombre très important d’appels en même temps, sans véritable limitation d’appels entrants, ce qui permet de résoudre d’autant plus rapidement les problèmes des clients.

En plus de faciliter l’accessibilité des services pour augmenter mécaniquement la satisfaction clients et leur fidélisation, les Voicebots offrent naturellement des possibilités de réaliser un suivi précis des statistiques sur les préférences et les comportements des clients.

Une exploitation fine de ces données par les services marketing des entreprises ouvre dès lors des voies d’améliorations continue pour les produits et services de ces entreprises.

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Tous ces avantages génèrent également une réduction des coûts opérationnels en limitant ou en diminuant le besoin en personnel qui effectue des tâches répétitives, notamment pour répondre aux demandes de routine.

Les inconvénients des Voicebots

Inconvenientds des voicebots

Les Voicebots présentent également des inconvénients.

Par exemple, lorsque les Voicebots prennent en charge un nombre croissant de tâches, il est probable que la capacité des salariés à interagir efficacement avec les clients s’atrophie, car ceux-ci peuvent prendre l’habitude de se reposer sur les Voicebots pour gérer les interactions.

Un suivi sous la forme d’évaluations de compétences et de formations est alors recommandé pour anticiper au mieux cette situation.

Même si les évolutions technologiques d’aujourd’hui et la raréfaction des standards avec des agents humains permettent de « former » toute la société à accepter l’utilisation des Voicebots à marche forcée, certains utilisateurs restent réticents, voir hostiles, à interagir avec eux car ils leur reprochent un manque d’empathie ou un manque de compétences pour répondre à un besoin particulier.

Un niveau de trop grande complexité de requêtes fait par ailleurs aussi faire partie de la problématique des Voicebots dans la relation entreprise-client.

C’est pourquoi, par principe de précaution, de respect du client et surtout par bon sens pour éviter les conflits, les solutions Voicebots offrent systématiquement aux utilisateurs l’option de pouvoir être transféré à un agent humain.

Il se peut aussi que les Voicebots aient du mal à comprendre les accents régionaux, les expressions idiomatiques et les nuances du langage humain, entraînant des erreurs de compréhension.

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Une programmation du Voicebot en amont, couplée à des ajustements grâce à l’utilisation de l’intelligence artificielle (I.A), autorise aujourd’hui la correction rapide de ces défauts pour délivrer les réponses adéquates et cohérentes à chaque appel.

Les préoccupations liées à la sécurité des données

Les préoccupations liées à la sécurité des données

L’utilisation croissante des Voicebots soulève des préoccupations légitimes concernant le traitement et la conservation d’informations sensibles.

Il est donc essentiel de comprendre les défis et les enjeux liés à la sécurité des données dans le contexte des Voicebots.

Les entreprises doivent veiller à mettre en place des mesures de sécurité robustes pour protéger ces données contre toute menace, interne comme externe.

Conclusion

Les Voicebots offrent de solides avantages aux entreprises, notamment une disponibilité 24/7 couplée à des économies de charges de personnel, mais ils présentent également des inconvénients liés à leurs limites de compréhension, à leur manque d’empathie, à leur capacité à gérer des requêtes complexes et à leur vulnérabilité aux pannes.

Leur niveau d’efficacité repose essentiellement sur la manière dont ils sont mis en œuvre et utilisés pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise pour ses clients.

Dans tous les cas et s’il est correctement paramétré, un Voicebot arrive aujourd’hui à traiter près de 80% des requêtes de façon satisfaisante pour un client.

L’objectif de dépasser les 90% est aujourd’hui à portée de technologie grâce aux apports de l’I.A.

En fin de compte, l’utilisation judicieuse des Voicebots est un atout précieux, à la condition que cette technologie soit gérée puis déployée en mode gestion de projet.

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Une maintenance continue permettra ensuite de s’assurer qu’ils restent à jour, qu’ils fournissent des réponses de plus en plus précises et complexes, et, de contrôler les niveaux de vulnérabilité des données.

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