07 Mar Comment votre entreprise peut-elle tirer profit d’un service client proactif ?

Presque toutes les entreprises ou marques veulent avoir des clients qui leur sont fidèles et qui consomment leurs services ou biens de façon permanente.

Fidéliser une clientèle n’est pas une tâche aisée et cela nécessite la mise en place d’une certaine stratégie au sein de l’entreprise.

Cela nécessite la mise en place d’un service client proactif. Il faudrait avoir un support client qui est de nature à enchanter les clients et qui puisse les mettre à l’aide afin qu’ils restent fidèles.

Pour y parvenir, il ne faut pas se contenter des bons de remise ou des offres de réduction que la plupart des entreprises offrent de nos jours. Les clients ont besoin que l’entreprise mette en place une stratégie proactive afin de mieux gérer sa clientèle.

Nous allons vous faire découvrir comment votre entreprise peut tirer profit d’un service client proactif.

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Que devons-nous comprendre par la notion de service client proactif ?

Le service client proactif est celui qui permet à une entreprise de se rendre compte des problèmes auxquels fait face la clientèle avant que cette dernière ne se décide de contacter l’équipe s’occupant du volet clientèle de l’entreprise.

Il n’y a pas un outil ou une fonction propre pour mettre en œuvre cette tâche.

Il est question pour l’entreprise qui veut un service client proactif de mettre en place un plan spécifique qui sera intégré à la fois à la stratégie du service client et à la technologie dont l’entreprise fait usage pour le gérer.

Un service client proactif peut être mis en place en se servant des chatbots proactifs pour transmettre des messages spécifiques ou même des bannières contenant des informations spécifiques.

Un service client proactif peut également faire usage d’une Foire Aux Questions (FAQ), d’une série d’articles ou même d’une base de données afin de mettre à la disposition des clients des informations qui répondent à leurs préoccupations ou besoins avant même qu’ils ne puissent les poser.

Il s’agit donc d’un service client qui anticipent la résolution des problèmes des clients, par le biais d’une assistance qui est en mesure de régler ces problèmes que rencontrent les clients de l’entreprise.

En quoi un service client proactif se distingue-t-il d’un service client réactif ?

La différence qui se trouve entre un service client proactif et un service client réactif est qu’un service client proactif anticipe les situations ou problèmes difficiles qui peuvent se poser aux clients et propose d’ores et déjà des approches ou pistes de solutions qui peuvent permettre de les juguler ou les résoudre.

Dans un service client réactif, c’est lorsque le client prend contact avec l’équipe chargée de la gestion de la clientèle pour signaler un problème que l’on essaie d’y apporter une solution.

À partir de cet instant, les clients sont la plupart du temps nerveux et impatients et veulent qu’une solution rapide soit trouvée à leur problème.

Comme il n’y a aucune anticipation de la part de l’entreprise par rapport à un tel problème, ce n’est pas toujours facile de vite le solutionner et le client doit attendre que l’entreprise étudie sa demande pour y apporter une solution.

C’est très souvent source de frustration et de nervosité chez les clients et ils ne tolèrent pas du tout une telle situation.

A titre illustratif, dans une entreprise de vente en ligne, lorsqu’un client passe une commande et que cela doit arriver en retard, un service client proactif recommande que l’entreprise prenne l’initiative d’envoyer un courriel au client s’excusant pour ce désagrément tout en leur indiquant la nouvelle date de livraison.

Parfois, l’entreprise peut décider de lui rembourser la commission de livraison, lui faisant ainsi profiter d’une livraison gratuite.

Il s’agit donc d’une approche proactive de régler un problème du client sans que ce dernier n’ait eu à jamais se plaindre à ce sujet.

Quels sont les bénéfices qu’un service client proactif procure à votre entreprise ?

La mise en place d’un service client proactif procure d’énormes avantages à une entreprise.

Il s’agit d’un service qui est d’un intérêt capital pour toute organisation et ce, pour plusieurs raisons.

Au lieu que ça soit le client qui se débrouille pour contacter l’entreprise, par le biais d’un e-mail, d’un ticket, d’un appel téléphonique ou simplement depuis la page de contact du site web de l’entreprise, le service client doit être en mesure de déterminer le moment propice pour fournir une assistance et des conseils adéquats à l’ensemble des clients de manière à ce qu’ils ne se perdent plus.

Evoquons ici quelques avantages que vous pourrez tirer de la mise en place d’un service client proactif au sein de votre entreprise.

Une diminution des requêtes d’assistance

Le service client proactif est de nature à identifier les problèmes qui se posent aux clients et à leur apporter des solutions avant même qu’ils ne dégénèrent.

Ce rôle d’anticipation des besoins de la clientèle est un facteur très important dans le parcours client.

Aujourd’hui, la grande majorité des entreprises qui se développent sont persuadées que dans le parcours client, il faudrait absolument intégrer le volet qui tient compte de l’anticipation des besoins des clients ainsi que l’assistance nécessaire qu’il faut pour leur donner satisfaction.

Il s’agit d’un volet crucial dont le but est de favoriser la croissance de l’entreprise. Par ailleurs, l’anticipation et la résolution des problèmes de la clientèle contribuent à une nette diminution du nombre de requêtes que les clients peuvent envoyer vers une entreprise donnée.

Ainsi, les coûts liés à la résolution de ces différentes requêtes se trouvent aussi réduits.

Une amélioration de la satisfaction des clients

Le service client proactif dans une entreprise permettrait d’augmenter selon certaines études la satisfaction de la clientèle à travers l’amélioration des scores Net Promoter Score (NPS) et Customer Satisfaction Scores (CSAT).

De plus, les clients gardent une bonne image des entreprises qui font usage d’un service client proactif. Le taux de fidélisation de la clientèle est fonction du degré de satisfaction de cette dernière.

Les clients les plus satisfaits sont ceux qui sont plus fidèles à l’entreprise ou la marque. Ces clients aideront sans doute la marque ou l’entreprise à se développer davantage et à accroître ses ventes.

Une fidélisation de la clientèle

Le monde des affaires étant caractérisé par une forte concurrence, chaque entreprise doit mettre en place les bonnes stratégies pour mieux assister la clientèle.

Plus de la moitié des consommateurs seraient tentés de quitter une marque ou entreprise pour une autre si le service client qui leur est offert ne correspond pas à leurs aspirations.

La concurrence est un facteur clé à prendre en considération pour les marques qui veulent garder leurs clients aussi longtemps que possible.

Aujourd’hui, en un laps de temps, un client peut décider de quitter une marque. Il faut donc que chaque entreprise prenne en compte cela en mettant en place un service client proactif qui puisse satisfaire les besoins de la clientèle.

De plus, un service client proactif joue un rôle de prospection en ce sens que ça permet de toucher de potentiels clients tout en s’occupant de ceux qui sont déjà avec l’entreprise.

A travers un service client proactif, vous avez la possibilité de convaincre beaucoup de prospects à rejoindre votre entreprise ou à adopter votre marque, et ce, grâce à des conversations faites avec des utilisateurs fréquents.

Une clientèle ambassadrice de votre marque

Avec un service client proactif qui fidélise et renforce votre portefeuille clients, grâce à une meilleure assistance, une rapidité de traitement des demandes et de meilleurs services offerts, vous avez beaucoup de choses à gagner.

Les clients satisfaits vous seront sans doute fidèles et pourront faire des recommandations « bouche à oreille » à d’autres potentiels clients de l’entreprise.

Les clients parlent généralement d’expériences positives acquises auprès d’une marque ou d’une entreprise auprès des membres de leur famille ou des amis à eux.

Ces personnes avec qui ces clients satisfaits parlent de votre marque ne feront qu’à leur tour recommander vos services aux membres de leurs différents réseaux qui en ont besoin.

Ainsi, la mise en place d’une approche proactive de service client d’une entreprise aide non seulement à maintenir ou fidéliser les clients existants, mais aussi les transforme en des ambassadeurs ou défenseurs de la marque ou de l’entreprise en question auprès d’autres clients potentiels.

Création des formulaires qui anticipent les requêtes et suggèrent des solutions

On peut mettre en place aussi des formulaires qui suggèrent des réponses ou proposent du contenu d’aide aux clients avant même qu’ils ne finissent de remplir le formulaire de contact sur le site internet d’une entreprise.

On peut également mettre en place des formulaires qui proposent des réponses aux clients, lesquelles se trouvent généralement dans la partie FAQ du site et ce, en faisant une analyse du texte qu’ils ont saisi comme requête à envoyer dans le champ réservé à cet effet sur une page de contact.

Il s’agit tout simplement des formulaires jouant un rôle de reconnaissance de contenu.

La mise en place de tout ceci permet de diminuer considérablement le nombre de requêtes d’assistance qu’envoient les clients à l’équipe chargée de la clientèle, ce qui bien évidemment permet de diminuer la charge de travail et d’éliminer les demandes qui auraient pu trouver solution sans l’intervention des agents du service client.

Mise en place de campagnes de communication

Pour avoir un service client proactif, il faut absolument communiquer régulièrement avec les clients.

Il est donc fondamental que chaque entreprise communique avec ses clients sur des questions ou soucis d’une grande importance.

Si par exemple une panne doit survenir à une date donnée concernant un service auquel le client a souscrit, il serait bien que l’entreprise lui donne cette information à temps afin de lui permettre soit de prendre les dispositions qui s’imposent ou même proposer des solutions alternatives au client le temps que la panne soit gérée.

De nombreuses solutions comme Mailchimp ou GetResponse permettent d’envoyer des emails à un groupe de personnes, et ce, en quelques minutes seulement.

Vous pouvez ainsi prévenir les clients des éventuels problèmes qu’ils pourraient rencontrer et les rassurer quant aux dispositions prises pour leur faciliter la vie pendant ladite période.

Il est aussi possible de se servir d’une campagne de sensibilisation par e-mail afin de collecter les commentaires ou avis des clients sur un produit ou service qu’ils viennent d’acheter ou d’utiliser.

Mise en place des campagnes de notifications proactives par appels téléphoniques

Un service client proactif passe également par la mise en place d’un OutBound Campaign Manager (OCM) dont le principal atout est de permettre une communication efficace et fluide des clients avec les centres de contact.

En s’intégrant au centre de contact et aux systèmes existant déjà dans une entreprise, l’OCM permet de rationaliser l’exécution des campagnes de l’entreprise, lui permettant ainsi de rentabiliser ses investissements.

Aussi, faut-il souligner le fait que cela permet d’améliorer l’expérience des clients en leur offrant une personnalisation de leurs requêtes avec un support connecté à plusieurs canaux d’échange y compris un agent de façon directe.

L’OCM peut être utilisé dans de nombreux cas. Il peut par exemple :

Initier des interactions self-service avec un client par SMS ou appel téléphonique même lui envoyer un rappel concernant un rendez-vous téléphonique

Rappeler à un client une facture qu’il n’a pas encore payée ou même lui notifier l’atteinte du seuil de consommation sur un abonnement (énergie, eau ou télécom).

Avec toutes ces fonctionnalités offertes au client, grâce au canal téléphonique, l’OCM permet ainsi au client de faire des actions par rapport à son rendez-vous qu’il lui a été rappelé à l’honorant ou en le reportant.

Le client peut également procéder au paiement en ligne d’une facture impayée ou solliciter un plan d’apurement ou même changer le plan de tarification d’un abonnement.

Bon à savoir : L’OCM est doté d’une capacité de gestion de plusieurs campagnes d’appels de façon simultanée, en gérant pour chaque campagne, les plages horaires convenables, le canal adéquat à utiliser, le nombre de tentatives et bien d’autres aspects.

Dans le cas où un client ne décroche pas l’appel de l’OCM, il peut identifier un répondeur et laisser un message vocal que le client pourra consulter plus tard dès qu’il sera disponible.

Ce qu’il faudra retenir essentiellement sur le service client proactif

De nos jours, les clients veulent fonctionner avec des entreprises disposant d’un bon service client. Une approche proactive est donc indispensable afin de faire la différence sur le marché et offrir une meilleure expérience à la clientèle.

Il faudra retenir que la mise en place d’un service client proactif est une excellente stratégie pour réduire les demandes envoyées par les clients de l’entreprise vers l’équipe du service client.

Il permet en outre de fidéliser les clients et les inciter à consommer davantage les services ou produits de l’entreprise.

Cependant, sa mise en œuvre nécessite une analyse préalable des problèmes qui se posent fréquemment aux clients.

Les problèmes les plus fréquents sont donc le premier point dans la mise en place d’un service client proactif. Aussi, faut-il accorder du temps à la formation d’un support client solide qui partage les mêmes visions que l’entreprise.

La satisfaction du client doit passer avant toute autre chose étant donné qu’une entreprise dont les clients sont satisfaits ont plus de chances de réussir que ses concurrents.

Il faut établir une communication claire et honnête avec le client en lui communiquant les éventuels problèmes ainsi que les solutions qui s’offrent à eux pour les éliminer.

Vocabase, la référence pour la mise en place de votre service client proactif ?

Vous savez déjà les nombreux avantages que peut procurer un service client proactif pour votre marque.

Vous savez sans doute que vous avez beaucoup à gagner si vous optez pour des solutions et stratégies qui vous permettent d’avoir un bon service qui réagit au mieux par rapport aux différentes requêtes des clients.

Vous ne savez peut-être pas comment vous y prendre ou qui pourrait vous accompagner dans la mise en place d’un service client proactif.

Vous n’avez plus à vous en faire car vous pouvez désormais bénéficier de l’accompagnement personnalisé de Vocabase qui pourra définir avec vous les bons outils à utiliser dans votre entreprise pour mieux satisfaire les besoins de vos clients.

Vous serez informé sur les différents agents virtuels intelligents qu’il faudra intégrer à votre stratégie de gestion client afin de la redynamiser.

Vous pouvez dès aujourd’hui prendre gratuitement un rendez-vous en ligne avec l’équipe de Vocabase qui se fera le réel plaisir de vous écouter afin de mieux définir avec vous la stratégie et les outils dont votre entreprise a besoin pour se démarquer du lot et ce, en tenant compte de ses besoins spécifiques.

De nombreux clients ont pu avoir satisfaction après avoir travaillé avec Vocabase. Faites-en partie dès aujourd’hui sans trop attendre.