13 Oct Comment les voicebots améliorent l’expérience client ?

La mise en place d’une expérience client dynamique qui répond aux attentes du client en améliorant leurs interactions avec l’organisation constitue l’une des préoccupations de la plupart des entreprises aujourd’hui.

Avec l’arrivée des innovations technologiques marquée par l’essor de l’intelligence artificielle, les entreprises disposent maintenant d’une opportunité de taille pour améliorer leur stratégie expérience client.

En réalité, l’IA permet aux organisations d’élever leur niveau de productivité, de gagner en temps, mais également de mieux satisfaire les clients et autres parties prenantes.

Pour bénéficier de tous ces avantages de l’IA, l’adoption des voicebots devient une nécessité incontournable pour toute organisation en quête d’amélioration de son service client.

Mais l’une des questions importantes à laquelle il faut répondre pour mieux comprendre l’utilité de l’intelligence artificielle demeure celle-ci : comment les voicebots améliorent l’expérience client ?

Quelles sont les composants fondamentaux d’un Voicebot ?

Au nombre des critères essentiels qui permettent de reconnaître les voicebots, on peut mettre un accent particulier sur trois (03) composants fondamentaux : une technologie de backend, le traitement du langage naturel et la reconnaissance vocale.

La nécessité d’une technologie de backend

Le backend, c’est la face cachée du voicebot qui n’est pas directement accessible à l’utilisateur.

En réalité, sans la technologie de backend, il est quasiment impossible de concevoir un agent conversationnel capable d’avoir un impact positif sur le service client d’une entreprise.

Quand on parle de backend, il s’agit de l’ensemble formé par les serveurs ainsi que les bases de données par le biais desquels le robot conversationnel pourra stocker et traiter les données relatives à chaque utilisateur.

C’est également grâce à la technologie de backend que s’effectue la gestion des demandes faites par chaque utilisateur avec pour objectif de leur fournir une réponse personnalisée.

L’importance du traitement du langage naturel (NLP) 

Une autre composante essentielle spécifique aux voicebots, c’est leur capacité à appréhender le langage humain.

Autrement dit, l’agent virtuel intelligent peut non seulement comprendre ce que demande l’utilisateur humain, mais il peut l’interpréter de façon naturelle en considérant le contexte de la discussion, les mots utilisés voire certains sous-entendus.

Pour être efficace et apporter un plus au service client de l’entreprise, le voicebot doit pouvoir déchiffrer les mots, expressions ou phrases de l’utilisateur et faire une déduction logique de l’intention de celui-ci.

La place essentielle de la reconnaissance vocale 

Avec le voicebot, tout se passe au niveau de la conversation vocale, ce qui suppose que l’assistant virtuel peut transformer les propos d’un utilisateur sous forme de texte.

Pour arriver à cette conversion de la parole en une information écrite, l’agent conversationnel doit être muni de certains algorithmes avancés qui peuvent identifier les tonalités de la voix humaine, les variations, et y attacher si possible des sentiments (colère, plainte, satisfaction, etc.).

Comment les voicebots peuvent-ils améliorer l’expérience client ?

En optant pour l’intégration de voicebots au sein de leur stratégie de satisfaction de la clientèle, les entreprises répondent efficacement à différents besoins de leurs clients, ce qui permet de fidéliser les anciens et de convertir les potentiels prospects en de nouveaux clients.

Les voicebots assurent l’immédiateté de la relation client

Ce que recherche la majorité des clients, c’est d’être satisfaits dans les plus brefs délais sans avoir à attendre des minutes ou des heures avant d’obtenir une réponse à leur requête.

Pour certaines entreprises qui interviennent dans certains domaines sensibles comme celui de la santé ou des soins par exemple, il est encore plus important de vite répondre aux demandes des patients, parce qu’une minute de perdu peut conduire à des dégâts inestimables.

Toutefois, il est important de préciser que la rapidité dans le traitement des demandes implique également pour le voicebot de rendre un service de qualité.

C’est justement la combinaison de ces deux (02) éléments qui améliorera l’expérience client.

Comme illustration de l’instantanéité dans la relation client grâce à l’intervention des voicebots, certains supermarchés permettent à leurs clients de concevoir entièrement la liste des produits dont ils ont besoin en se connectant à un voicebot.

A partir d’une commande vocale, le client pourra dicter l’ensemble des produits qu’il désire, modifier la liste en y faisant des ajouts ou des retraits.

A travers ces possibilités, le voicebot améliore l’expérience client puisqu’il permet aux utilisateurs d’être rapides et de faire des choix immédiats tout en étant autonomes.

Les voicebots apportent des solutions personnalisées et en temps réel

Tous les clients ne sont pas les mêmes : chaque demande a sa spécificité.

Il revient à l’assistant conversationnel, dès que l’utilisateur présente sa requête, de puiser dans sa base de données pour apporter des solutions personnalisées répondant exactement à la sollicitation du client.

Le premier niveau de la personnalisation des résultats passe par la manière dont le voicebot communique avec l’utilisateur en faisant mention à son genre (Monsieur, Madame, Mademoiselle), sa région de provenance (ou domicile) voire la langue parlée.

L’expérience client est positivement impactée lorsque le client comprend que le voicebot lui accorde une attention particulière.

Un deuxième niveau de la personnalisation des solutions apportées au client prend en compte la facilité pour le voicebot de déterminer les attentes et les préférences de l’utilisateur.

C’est grâce à l’analyse des données stockées après les multiples échanges antérieurs avec l’utilisateur que l’agent virtuel identifie ce que l’utilisateur désire.

Même lorsque celui-ci ne donne plus certains détails dans sa requête, le voicebot a déjà deviné ses intentions.

Enfin un dernier niveau d’une réponse personnalisée implique pour le voicebot d’assimiler les émotions qui traversent l’utilisateur au fur et à mesure de la communication vocale.

Ainsi, le robot détecte lorsque le client est en train d’exprimer son mécontentement par exemple et, à travers certaines paroles adaptées, il essaie de proposer des solutions à l’utilisateur.

Les voicebots intègrent le Marketing à l’expérience client

Aujourd’hui les voicebots se présentent comme de véritables canaux de promotion au sein des entreprises.

Tout d’abord la nature omnicanale du service client virtuel permet à l’organisation de marquer sa présence sur la plupart des réseaux sociaux (Whatsapp, TikTok, LinkedIn, etc.), ce qui lui permet d’être proche des clients partout où ils se trouvent.

Ensuite les voicebots peuvent se positionner comme de véritables outils de comparaison qui aident les clients à étudier les différentes offres des entreprises, à faire des analyses éclairées afin de sélectionner le meilleur produit ou le meilleur service qu’ils désirent.

Enfin, les entreprises intègrent de nouvelles fonctionnalités au voicebot dans le but d’améliorer le parcours des utilisateurs et la relation client.

L’assistant conversationnel se met à l’écoute du client et lui fait des suggestions sur la base de ses attentes et préférences, ce qui encourage le client à faire davantage confiance au voicebot.

Quels sont les avantages pratiques des voicebots pour l’expérience client ?

Les témoignages d’une nette amélioration de l’expérience client au sein des organisations grâce aux voicebots ne cessent de s’accroître au fur et à mesure que l’intelligence artificielle commence par s’imposer dans certains secteurs d’activité.

Quelles sont les facilités que les voicebots apportent aux utilisateurs ?

La première frange d’utilisateurs pour qui les voicebots apportent de la facilité, ce sont les utilisateurs qui éprouvent de la difficulté à lire ou à écrire.

En effet, cette catégorie de personnes n’est pas en mesure de mieux utiliser les chatbots, qui exigent que l’utilisateur puisse lire et écrire afin de mieux communiquer avec l’assistant virtuel.

Or avec un voicebot, ce problème est réglé. L’utilisateur peut converser directement avec le bot, à charge pour l’agent virtuel de transformer les paroles en écrit afin de résoudre le problème de l’utilisateur.

Il faut également inclure les utilisateurs d’âge avancé qui ne sont tout à fait à leur aise lorsqu’il s’agit de saisir des lettres sur un clavier ou regarder fixement l’écran d’un ordinateur, d’un portable pendant longtemps.

Pour ces utilisateurs, il est plus pratique de présenter leur requête par communication orale directement avec l’assistant virtuel qui les écoute et qui répond à leurs demandes par le même canal.

Les voicebots sont accessibles à tout moment

Contrairement à un personnel humain qui n’est pas disponible en tout temps (pause, congés, jours de fête, etc.), les clients peuvent interagir avec les voicebots à tout moment.

Un voicebot fonctionne 24 heures/24 et 7 jours/7, ce qui représente une véritable aubaine pour les utilisateurs qui sont en quête d’immédiateté et de disponibilité.

Cette caractéristique des voicebots a un impact positif sur l’expérience client parce qu’elle permet aux utilisateurs de contacter l’entreprise sans avoir à attendre l’ouverture des bureaux ou une plage horaire fixe.

Un autre avantage est que la qualité du service rendu par le voicebot est constante.

En d’autres termes, l’assistant virtuel n’est pas influencé par certains facteurs comme la météo, la fatigue, le stress, etc. qui peuvent affecter la qualité du service offert par un personnel humain.

Les voicebots permettent aux clients de mieux gérer leur temps

Autrefois, pour entrer en contact avec l’entreprise, il faut s’y rendre de façon physique, ce qui suppose que le client doit délaisser ses affaires et passer du temps pour la résolution de son problème.

Ensuite, les entreprises ont développé la gestion des requêtes par appel (callbot) ou par chatbot, ce qui suppose toujours que l’utilisateur doit consacrer un temps pour écrire avec l’agent virtuel en vue de présenter sa demande.

L’avantage avec le voicebot est que l’utilisateur communique directement avec l’assistant virtuel, ce qui ne l’empêche pas d’être en train de vaquer à ses activités.

Il peut discuter avec le voicebot depuis le confort de son canapé, en marchant dans son jardin ou tout en préparant son déjeuner à la cuisine.

De façon claire, l’utilisateur a encore ses yeux et ses mains libres, même au moment où il interagit avec le bot.

Les voicebots réduisent le taux d’interaction avec le service client

L’intégration des voicebots dans la stratégie digitale des entreprises ouvre la porte à une optimisation des ressources (surtout le personnel humain) tout en leur permettant de réduire les coûts et les dépenses.

En effet, grâce à l’automatisation des processus du service client, les voicebots prennent en charge une grande partie des interactions avec les clients, règlent le problème des utilisateurs sans l’intervention du personnel humain.

La réduction du taux de contact permet aux organisations de mieux gérer leur personnel humain qui est affecté sur des tâches nécessitant des aptitudes cognitives humaines ou pouvant apporter de la valeur ajoutée à l’entreprise.

Bien entendu, pour que la qualité de l’expérience client soit maintenue, tout utilisateur qui désire porter sa requête vers un agent humain qualifié peut le faire à tout moment parce qu’il existe la possibilité pour l’intelligence artificielle de transférer les demandes vers le service client humain à tout moment où le voicebot n’est pas en mesure de répondre avec précision au besoin du client.

Vocabase vous aide à choisir le meilleur voicebot pour une expérience client inédite

Pour choisir le meilleur voicebot qu’il vous faut, il faut tenir compte des besoins de vos clients en matière de service client. Vocabase vous accompagne à faire le choix idéal du voicebot dont votre organisation a besoin.

Le premier pas à poser pour démarrer la collaboration avec Vocabase, c’est de prendre rendez-vous en ligne.

A partir de ce moment, vous aurez l’occasion de discuter de votre projet de choix de voicebots avec les professionnels de Vocabase qui prendront le temps de comprendre vos besoins et de vous faire des propositions en considérant plusieurs paramètres tels que votre budget, votre secteur d’activité, les exigences de vos clients, etc.

Plusieurs clients de Vocabase partagent également leurs expériences qui peuvent vous guider à adopter la solution personnalisée à votre entreprise dans le but d’améliorer l’expérience client offerte à toutes ses parties prenantes.