Les critères de ROI d’un Voicebot (ou comment mesurer le succès de votre investissement )

13 Fév Les critères de ROI d’un Voicebot (ou comment mesurer le succès de votre investissement )

Le Retour Sur Investissement (ROI) est le principal indicateur de gestion qui permette d’évaluer l’efficacité et la rentabilité d’un projet.

La mise en place d’un Voicebot doit lui aussi avoir son indicateur de ROI, clé de bonne gestion de toute organisation.

C’est pourquoi nous nous attachons à présenter ici les éléments de ROI à retenir pour un Voicebot, et à déterminer comment mesurer la réussite de ce type d’investissement au plan financier.

La réduction des coûts opérationnels

La première mesure du ROI d’un Voicebot est déterminée par la réduction des coûts opérationnels concernant :

• Les effectifs : puisque le Voicebot est déployé pour assurer les tâches précédemment réalisées par des agents humains, il est aisé d’évaluer les économies réalisées en termes de salaires chargés et d’heures de travail pour les tâches assurées par la Voicebot. En outre, cette économie permet le glissement des agents humains vers d’autres tâches, à plus forte valeur ajoutée.
• Les coûts de traitements : en mesurant les temps de traitement des requêtes par le Voicebot par rapport aux processus manuels, les écarts constatés permettent d’établir un niveau d’économies réalisées. Ces écarts peuvent être déterminés au niveau le plus fin en incluant l’écart entre le coût des immobilisations liées au Voicebot, qui occupe une place très limitée, et celui des surfaces de bureaux affectés au personnel précédemment affecté aux tâches du Voicebot.
• Les erreurs : correctement programmé, un Voicebot réduit mécaniquement le nombre d’erreurs auparavant générées par les agents humains. La réduction des erreurs entraine automatiquement une baisse du coût de correction de ces erreurs et des remboursements à réaliser au plan commercial, générant ainsi de nouvelles sources d’économies.

L’amélioration de l’expérience client

L’expérience client avec un Voicebot a un impact direct sur leur fidélisation quand elle est positive, ce qui entraîne aussi un impact sur les ventes futures.

Pour les mesurer et conclure à une amélioration de l’expérience client, trois données sont à prendre en compte :

• Les retours d’expérience au travers de sondages avec des notes attribuées par les clients pour mesurer leur niveau satisfaction, ce qui permet au passage d’identifier de potentielles améliorations à réaliser ;
• Les réduction de temps d’attente : cet indicateur contribue à une expérience positive généralement validée par les notes de retours d’expérience clients ;
• Une précision dans les réponses : une plus grande précision assurée par le Voicebot en comparaison avec les agents humains peut aussi renforcer la confiance des clients.

Développement des ventes et des profits

Tout Voicebot peut contribuer à une augmentation des ventes et des profits. Des mesures de ROI peuvent donc être mises en place pour les actions suivantes :

• Les ventes croisées incitatives : puisque tout voicebot peut être programmé pour recommander des produits ou services connexes, des opportunités de ventes supplémentaires peuvent être identifiées puis générées par ces recommandations.
• Amélioration du Taux de Conversion : Le voicebot peut guider les utilisateurs à travers le processus d’achat, avec pour effet d’augmenter le taux de conversion
• Réduction du taux d’abandon de panier dans le commerce électronique : grâce à une meilleure assistance client assurée par le Voicebot et, bien entendu, une programmation adéquate, l’abandon de panier peut être réduit de façon significative.

Analyse des données comme outil d’aide à la décision

Le ROI d’un Voicebot peut bien entendu aussi être évalué en fonction de sa capacité à fournir des données exploitables pour devenir un véritable outil d’aide à la décision au travers de :

• La collecte de données : l’évaluation régulière de la qualité des données collectées par le Voicebot permet de fiabiliser les analyses futures de ces données ;
• L’analyse des données : l’identification de l’utilisation des données puis leur analyse permet d’améliorer les processus ainsi que la prise de décision ;\L’impact sur l’Innovation : Comme tout autre outil, le voicebot peut aider à générer des idées et des innovations grâce à l’analyse des données.

Intégration au Systèmes d’Informations (S.I)

Un Voicebot peut contribuer à un ROI positif au plan S.I, en retenant par exemple les critères suivants :

• Facilité d’intégration avec les systèmes externes : appréciez et évaluez en termes de temps passé et le taux d’incidents techniques la facilité avec laquelle le Voicebot s’intègre aux systèmes existants, comme un CRM ou un ERP ;
• Évolutivité : établir une mesure de la capacité du voicebot à évoluer pour répondre à de nouvelles exigences et à des charges de travail croissantes.

Conclusion

Comme tout calcul de ROI, celui d’un voicebot peut être plus ou moins complexe à définir en raison du nombre variables à prendre en compte. En conjuguant une évaluation correcte des coûts opérationnels, de l’amélioration de l’expérience client, de l’augmentation des ventes et des revenus, de l’analyse des données et de la capacité d’intégration et d’évolutivité, il est possible de dresser une image très fiable du succès d’un investissement dans un Voicebot.

Cette conclusion ne saurait être complète sans rappeler que le ROI d’un Voicebot va nécessairement évoluer avec le temps, au fur et à mesure de son optimisation et de son adaptation liée aux retours des utilisateurs, ainsi que et de l’évolution des besoins de toute organisation.

Pour résumer, un Voicebot bien choisi puis correctement mis en œuvre va fournir des avantages significatifs sur trois plans : en termes de réduction des coûts, en termes d’amélioration de l’expérience client et en termes de développement de la rentabilité.