02 Juin Les voicebots dans la santé : comment améliorer l’expérience patient
L’accueil téléphonique, que ce soit via un voicebot ou par le biais d’un personnel humain, constitue aujourd’hui un atout majeur pour toutes les entreprises qui veulent améliorer la qualité de leur service clientèle.
En réalité, l’accueil téléphonique est la vitrine qui permet aux clients et à toutes les autres ressources humaines d’entrer en contact avec l’organisation.
Un client bien reçu au téléphone est le gage d’un climat de confiance pour la coopération avec l’entreprise alors qu’un client mal accueilli au téléphone peut avoir un impact négatif pour l’entreprise.
Dans certains domaines essentiels comme celui de la santé, l’accueil téléphonique joue un rôle encore plus essentiel.
Pour cette raison, de plus en plus, des entreprises du secteur de la santé préfèrent se doter d’un agent virtuel intelligent pour gérer l’accueil automatique de leurs centres d’appels.
Nous vous expliquons tout ce qu’il faut savoir sur les voicebots automatiques dans le domaine de la santé.
Quels sont les avantages de l’utilisation d’un voicebot accueil automatique ?
L’adoption d’un voicebot accueil automatique permet d’améliorer la satisfaction des patients ainsi que d’optimiser la productivité de l’établissement qui en fait usage.
Quels sont les impacts du voicebot automatique pour la satisfaction des patients ?
L’agent virtuel intelligent rend la relation patient de l’établissement beaucoup plus efficace sur plusieurs points.
L’accessibilité du voicebot automatique à tout moment
En dotant votre service d’accueil d’un agent conversationnel, vous augmentez la disponibilité de votre établissement pour les patients qui sont en quête d’information.
En effet, un voicebot peut fonctionner 24h/24 et répondre aux sollicitations même lorsque le personnel humain n’est plus présent.
Grâce à la mise en place du voicebot automatique, l’établissement entreprise peut faire tourner son personnel humain de manière plus efficace.
Certains agents seront par exemple déployés à d’autres postes sans que la qualité de l’accueil des patients ne soit affectée.
D’autres agents pourront aménager leur emploi du temps de sorte à suppléer le voicebot accueil automatique seulement lorsque le besoin de parler à un personnel humain se fait sentir.
En cas d’indisponibilité du personnel (congés, permissions, maladies, etc.), l’accueil des patients ne sera pas grandement impacté et l’entreprise peut même mettre en place une stratégie self-service alternative.
La rapidité du voicebot automatique
Que recherche un patient qui appelle l’accueil d’un établissement de santé ? C’est d’abord de ne pas rester en attente pendant de longues durées et ensuite de voir sa situation traitée avec professionnalisme.
Avec l’intégration des voicebots au service d’accueil automatique, beaucoup d’établissements règlent le problème de réactivité dans l’accueil téléphonique de leurs patients.
Comparé à un personnel humain qui peut mettre plusieurs minutes avant de décrocher un appel, le bot conversationnel est configuré de sorte à décrocher automatiquement tout appel entrant en épargnant le correspondant des pertes de temps inutiles.
De la même manière, le bot conversationnel est programmé pour répondre avec professionnalisme à tout client quelle que soit l’heure, le sujet, le ton, etc.
Cela n’est pas forcément le cas du personnel humain dont l’humeur peut changer selon les circonstances et le temps.
L’efficacité du voicebot automatique
Un voicebot accueil automatique peut-il être aussi efficace qu’un personnel humain dans le traitement des requêtes du patient ?
Aujourd’hui, avec l’évolution de la technologie des bots conversationnels, un voicebot est capable d’analyser et de comprendre correctement la demande de l’appelant, ce qui lui permet de traiter la requête du patient avec efficacité.
Cette efficacité permet d’éviter certaines erreurs comme un faux traitement de la requête de l’appelant, un mauvais routage de la requête (mettre en relation avec une personne ou un service autre que celui ou celle adéquat(s) pour le traitement de la requête), etc.
Le confort du voicebot automatique
Avec la base de données dont il est équipé, le voicebot connaît mieux chaque patient et ses préférences.
Une fois que le robot conversationnel arrive à identifier l’appelant, il établit un climat de confiance dans la communication à travers une prise en compte de son profil.
A travers la conversation en langage naturel, la diffusion d’informations personnalisées, les réponses rapides, etc., le voicebot offre aux patients un confort apprécié dans la résolution de leurs attentes.
Quels sont les impacts du voicebot accueil automatique pour la performance des établissements de santé ?
Les avantages de l’intégration d’un voicebot automatique ne touchent pas seulement la satisfaction des patients, mais l’adoption d’un voicebot peut entraîner des répercussions positives pour les établissements eux-mêmes.
L’amélioration de la productivité de l’établissement
Un voicebot accueil automatique peut fonctionner à tout moment, peu importe que l’établissement traverse une période de trafic élevé ou de bas trafic.
Ce service de bout en bout, sans interruption, contribue à l’amélioration des centres de contacts et à la productivité de l’ensemble de l’établissement.
Le voicebot permet également de gagner du temps, de vite reconnaître le patient et de passer rapidement à la requête de l’appelant.
Or pour toute organisation, le temps constitue une ressource vitale qui peut permettre de booster la productivité.
Il est également possible de configurer le voicebot accueil automatique de sorte qu’il identifie et filtre les appels polluants, ce qui permet d’améliorer l’efficacité du centre de contacts.
L’amélioration de la qualité du service offert
Dans le but d’offrir un service de meilleure qualité, le voicebot accueil automatique aide le personnel humain à se concentrer uniquement sur les conversations les plus urgentes et à traiter en priorité les demandes qui ont une importance significative.
Les autres tâches courantes (renseignements, suivis administratifs prise de rendez-vous, etc.) sont confiées à l’agent conversationnel qui aide à prendre en charge les patients dont les requêtes sont moins urgentes ou importantes.
Quelles sont les tâches d’un voicebot accueil automatique ?
Un voicebot accueil téléphonique peut servir plusieurs intérêts en tant que centre de contact d’un établissement de santé.
Le rôle habituel attribué à l’agent conversationnel est de renseigner les appelants et de les aider à prendre un rendez-vous auprès d’un praticien en fonction du problème qu’ils rencontrent.
Une autre fonction habituelle du robot peut prendre en compte la délivrance rapide au client de ses résultats d’examens et/ou d’analyses.
Dans ce cas, dès que le client appelle et que le voicebot arrive à l’identifier correctement, l’agent conversationnel lui fournit les résultats demandés.
Il n’est pas rare également de voir certains voicebots avancés qui ont la capacité de fournir des conseils précis aux clients.
A titre illustratif, le bot peut conseiller le patient sur des attitudes de premiers secours à adopter ou les comportements nécessaires en cas d’urgence.
Les conseils peuvent être aussi d’ordre général comme les préceptes pour une alimentation saine.
Certaines entreprises mettent en place de nos jours des voicebots ayant la capacité, après questionnement du client, de dépister certains symptômes voire de diagnostiquer des maladies.
Toutefois, quelle que soit la fonction qui lui attribuée, il faut rappeler qu’il existe certaines spécificités à l’utilisation de voicebots dans le secteur de la santé.
Quel est l’intérêt d’un voicebot accueil automatique pour les entreprises du secteur de la santé ?
Il est possible d’intégrer un voicebot automatique dans un centre de contact de tout type d’établissement de santé depuis le cabinet d’un praticien libéral jusqu’aux grands centres hospitaliers, en passant par les maisons de santé.
Quelles sont les spécificités d’un voicebot automatique dans le secteur de la santé ?
La première spécificité de l’intégration d’un voicebot automatique dans une entreprise du domaine de la santé est la difficulté pour les clients de joindre des praticiens précis, désignés par leur nom, le nom du service médical concerné ou encore un de ses synonymes (compétences rencontrées, abréviations, organes et pathologies traités, examens et thérapies pratiqués.
En réalité, compte tenu du nombre de praticiens dans l’organisation, l’appelant doit pouvoir directement, par le biais du voicebot, avoir accès au spécialiste capable de résoudre son problème.
Cette mise en relation avec le praticien doit se faire rapidement sans que le client n’attende pendant des minutes au bout du fil.
Une autre complexité pour l’utilisation du voicebot au service d’accueil est l’âge avancé de certains patients. Face à ce segment de patientèle, qui parfois se retrouve en situation émotionnelle troublée, ce qui est recommandé, c’est un entretien avec un personnel humain.
En effet, un agent humain fera preuve de compréhension, d’empathie voire de sollicitude dans la gestion communicationnelle avec le patient, d’où l’importance de pouvoir effectuer cette mise en relation le plus rapidement possible et de la manière la plus aisée pour le patient appelant.
Enfin, il faut mettre un accent sur le peu de concurrence directe puisque l’enjeu demeure le remplacement de solutions classiques qui existent déjà aujourd’hui dans les différents établissements de santé (opérateurs humains, SVI DTMF à touches mal adaptée).
Qui sont les décideurs en matière d’intégration voicebot automatique dans les entreprises du secteur de la santé ?
Il existe une diversité de parties prenantes impliquées dans l’intégration de voicebot accueil automatique dans les entreprises de la santé.
Tout d’abord, il faut mentionner les sponsors projets. Il s’agit très souvent du responsable de l’administration patients ou des flux patients ou de la relation patients.
Ensuite, il faut retenir les différents décideurs qui peuvent également jouer un rôle primordial. Le décideur est l’acteur qui statue sur le projet d’adoption de voicebot.
Il peut s’agir soit d’une direction administrative et financière ou encore de la direction générale de l’entreprise.
Un autre groupe de parties prenantes est représenté par les valideurs.
A ce niveau, ce sont des entités ayant la responsabilité de valider le type de voicebot adéquat, les fonctions nécessaires du voicebot ainsi que son mode d’opération.
La direction informatique et télécommunication d’une entreprise peut jouer le rôle de cette partie prenante.
Enfin, une dernière partie prenante est le groupe des prescripteurs qui peut être représenté par les intégrateurs et bureaux d’études.
La Solution Voicebot package “VocaPack Automated Attendant”
Face à la technicité requise pour la sélection du meilleur voicebot accueil téléphonique, Vocabase vous propose un choix pratique qui dispose de plusieurs avantages : il s’agit de la solution “VocaPack Automated Attendant”.
Quelles sont les caractéristiques et avantages de la solution VocaPack ?
Le voicebot proposé par Vocabase est une application générique standard, incluant toutes les fonctions requises pour accueillir les appelants, les identifier facilement, décrypter et comprendre leur requête.
Le voicebot proposé est également capable de mettre en relation l’appelant avec la destination requise en fonction du motif d’appel exprimé.
Pour ce qui concerne les caractéristiques du VocaPack Automated Attendant, il faut préciser qu’il s’agit d’un voicebot multilingue en langage naturel, qui est paramétrable aisément par les utilisateurs métiers (calendriers, répertoire des destinations et de leurs synonymes, motifs d’appels notamment).
L’application a aussi la capacité de fonctionner en mode Cloud avec le modèle économique SaaS. Elle dispose par ailleurs d’une haute disponibilité et inclut des rapports statistiques d’exploitation.
Notre Conseil : La solution VocaPack peut être adoptée par intégration partielle selon les besoins réels de votre entreprise.
Par exemple, si vous optez pour le voicebot packagé “VocaPack Appointment management”, l’agent conversationnel vous aidera dans la gestion des rendez-vous (prise, rappel, annulation, modification) de consultation médicale, commerciale ou technique.
Mais si vous penchez pour le voicebot packagé “VocaPack Debt Collection”, l’application vous aidera dans le recouvrement des impayés.
Quelles sont les contraintes liées à la solution “VocaPack Automated Attendant” ?
Il est judicieux de préciser que la solution VocaPack nécessite la mise au point d’un modèle de langage générique adapté par langue et par domaine.
Bon à savoir : Vocabase travaille actuellement pour résoudre les contraintes sus-énumérées afin de rendre son voicebot plus efficace et disponible dans plusieurs langues pour aider les établissements de santé.
En prenant un rendez-vous avec Vocabase, vous pourrez offrir à vos clients une expérience conversationnelle inoubliable en fonction de vos besoins actuels.
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