04 Juil Voicebot dans le secteur des télécoms et utilities

Les opérateurs télécoms, les fournisseurs d’internet, d’eau, de gaz et d’énergie sont d’importants acteurs dans tout pays et doivent entretenir des relations de long terme avec leurs abonnés ou clients.

Le maintien de bonnes relations avec les usagers du secteur des télécoms et utilities passe nécessairement par la relation client.

Pour avoir de bonnes relations avec sa clientèle, il faut la mise en place d’un centre de contact efficace.

Ainsi, même dans le secteur des télécoms et utilities, il faut un bon accueil qui selon son efficacité, peut permettre d’installer un environnement de confiance au niveau de la clientèle ou même la faire fuir en cas d’inefficacité.

Pour mieux satisfaire les exigences des clients, de nombreuses solutions sont adoptées aujourd’hui pour renforcer le personnel humain afin d’aboutir à un accueil automatique dans les entreprises qui se veulent prospères et qui ont le souci de mieux satisfaire la clientèle.

Ces solutions consistent en la mise en place d’un assistant conversationnel au niveau du service client de l’entreprise. Il peut s’agir soit d’un chatbot ou d’un voicebot. Mais de plus en plus, les voicebots sont en train de prendre de l’envol.

Nous allons vous dévoiler l’essentiel à retenir sur l’intégration de voicebot dans le secteur des télécoms et utilities.

Quelles sont les entreprises qui se retrouvent dans le secteur des télécoms et utilities ?

Le secteur des télécoms et utilities regroupe de nombreux services qu’il convient de clarifier pour éviter toute confusion.

Pour ce qui concerne les entreprises du secteur télécoms, on y retrouve généralement les entreprises qui sont fournisseurs des services de téléphonie fixe et mobile, d’accès à Internet et de télévision et de données.

En ce qui concerne les utilities, on retrouve dans cette catégorie les entreprises de fournisseurs d’énergie électrique, du gaz naturel, de l’eau et d’autres services connexes.

Dans le secteur des utilities, on y retrouve très souvent des entreprises de services publics qui offrent ces prestations aux différentes populations.

Les entreprises du secteur des télécoms et des services publics fournissent des services vitaux et donc sont très sollicités par leurs clientèles pour de nombreux soucis ou problèmes auxquels ils sont confrontés et pour lesquels ils ont besoin d’être aidés.

Ce qui fait que ces entreprises sont caractérisées par une forte proportion d’interactions à distance avec leurs clients.

L’intégration des voicebots leur permettent de révolutionner leur service client pour avoir une très grande satisfaction client non seulement pour les sollicitations des clients au niveau de leur siège mais aussi au niveau leur réseau composé de plusieurs points de vente.

Quels sont les défis que l’adoption des voicebots permet de relever dans le secteur des télécoms et utilities ?

L’adoption ou l’intégration d’un voicebot dans le secteur des télécoms et utilities permet de résoudre de nombreux problèmes aussi bien aux clients des entreprises du secteur qu’aux entreprises elles-mêmes.

Comment fonctionne le centre de contact dans le secteur des télécoms et utilités ?

La particularité du centre de contact avec les entreprises du secteur des télécoms et utilités (aussi bien les fournisseurs d’énergie, d’eau, ou les opérateurs téléphonique ou fournisseurs d’accès internet, etc.), c’est qu’elles ont la possibilité d’interagir physiquement ou à distance avec leurs clients depuis plusieurs entités.

Ces entités peuvent être soit leur siège social, un ou plusieurs centre(s) de contacts général ou spécialisés, ou encore leur réseau d’agences.

De nos jours, la tendance pour les entreprises du secteur des télécoms et utilités est de plus en plus de proposer un numéro d’appel unique pour l’ensemble de ces entités.

Ainsi, chacune de ces entités constitue un point d’entrée pour les clients dont la qualité de l’accueil téléphonique doit faire l’objet d’une attention particulière.

Il est important de préciser que l’objectif de l’accueil téléphonique est de mettre le client appelant le plus rapidement possible en relation avec la destination souhaitée (service virtuel ou physique, ou personne) en tenant compte de son motif d’appel.

Bon à savoir : Au siège ou en agence, le nom du service ou de la personne recherchée est bien souvent connu du client.

En centre de contacts, c’est généralement le motif exprimé de l’appel qui déterminera son routage adéquat.

Pour quelles raisons joindre le centre de contact d’une entreprise du secteur des télécoms et utilités ?

Les motifs d’appels varient généralement selon le métier de l’établissement financier.

Ces appels peuvent être gérés par autant de voicebots spécialisés (gestion des rendez-vous, recouvrement de créances, Phone Banking, abonnement en ligne, gestion des réclamations, etc.)

De manière générale le voicebot automatique peut aider l’appelant à :

• Joindre un service ou une personne désignée par son nom
• Prendre un rendez-vous avec un conseiller spécialisé
• Fournir le relevé d’un compteur
• Effectuer une demande de devis
• Faire la souscription à un service ou une modification d’abonnement
• Procéder à un test de fonctionnement (réseau, modem, …)
• Signaler un dérangement
• Recouvrer des factures impayées

Bon à savoir : Dans son fonctionnement, le voicebot qualifie les appels entrants pour savoir à quel service, personne ou autre application voicebot il convient de les mettre en relation pour traitement approprié.

Les différents traitements (prise de rendez-vous, demande de devis, recouvrement de factures, etc.) sont généralement effectués dans, un premier temps par les agents humains compétents en place dans les entreprises.

Dans un second temps, le personnel humain peut être épaulé par d’autres voicebots spécialisés, notamment aux heures de pointe et en dehors des heures ouvrables, ce qui permet d’augmenter progressivement le taux d’automatisation de la relation client.

Quels sont les défis que l’intégration d’un voicebot permet de relever au niveau des clients ?

Le voicebot permet de régler beaucoup de problèmes au niveau des clients des entreprises du secteur des télécoms et utilities. Il s’agit notamment de :

• Une plus grande accessibilité: le voicebot permet aux clients de bénéficier des horaires d’ouverture plus étendus, tout en mettant à disposition des clients des stratégies self-service alternatives qui leur permettent de régler de nombreux soucis auxquels ils sont confrontés même en absence de tout personnel humain de l’entreprise.
• Une rapidité offerte aux clients : la clientèle d’une entreprise bénéficie grâce au voicebot une rapidité dans le traitement de leurs différentes requêtes. Ainsi, grâce à l’agent virtuel, les clients ne sont plus soumis à de longues minutes d’attente avant d’accéder aux informations dont ils ont besoin. Ils bénéficient d’une mise en relation rapide grâce à la technologie derrière le voicebot, ce qui leur permet de vite résoudre leur problème.
• Efficacité : le voicebot permet de relever aussi un défi d’efficacité en facilitant la compréhension de la requête de son interlocuteur. Ainsi, l’appelant est très vite mis en relation avec la destination adéquate afin que son problème puisse être pris en considération, évitant ainsi les mauvais routages.
• Confort : grâce au voicebot , l’appelant est automatiquement identifié et son profil est pris en considération. Il bénéficie d’une conversation en langage naturel dans la langue qu’ils parlent avec le voicebot. Ainsi, si le client pose une question en anglais, le voicebot lui répond dans la même langue en lui fournissant d’informations personnalisées en fonction de la particularité de sa requête.

Quels sont les problèmes résolus grâce au voicebot dans le secteur des télécoms et utilities ?

A l’instar des problèmes qu’il permet de régler dans la plupart des autres secteurs, le voicebot permet de régler un certain nombre de préoccupations au sein des entreprises du secteur des télécoms et utilities.

L’intégration d’un voicebot permet entre autres de :

• Améliorer la productivité des entreprises: l’adoption d’une solution comme un voicebot permet aux entreprises du secteur des télécoms et utilities d’améliorer leur productivité en fournissant à leurs clientèles un service optimal à moindre coût. Aussi, faut-il souligner le fait que l’adoption d’un voicebot permet aux entreprises du secteur des télécoms et utilities d’être à l’écoute de leurs clients même en périodes de pointe de trafic.
• Fournir un service de qualité : le voicebot permet de fournir aux clients un service de qualité constante en permanence, ce qui permet de répondre aux attentes et aux besoins des clients de façon exceptionnelle et ce, à travers une fiabilité et une performance se soldant par une satisfaction client très élevée.

Quelles sont les différentes tâches que peut exécuter le voicebot dans le secteur des télécoms et utilities ?

L’agent virtuel intelligent permet de réaliser de nombreuses tâches pour les entreprises des télécoms et des services publics, généralement désignées par le terme « utilities ».

A travers un bot, un système automatisé est disponible aux clients, leur permettant de bénéficier d’une bonne assistance.

Les tâches essentielles que peut exécuter un voicebot dans le secteur des télécoms et utilities.

Bon accueil et identification facile des clients 

Le voicebot est doté d’une intelligence artificielle (IA) qui lui permet d’assurer l’accueil rapide des appelants tout en les guidant à travers un menu interactif vocal lui permettant de vite se rendre compte du but de leur appel.

Le voicebot pour y parvenir, peut demander aux clients de fournir par exemple des informations de base telles que leur numéro d’abonné, un numéro de téléphone ou même un code d’identification qui est unique à chaque client.

Après avoir identifié le client avec précision, le voicebot est beaucoup plus en mesure de l’assister dans sa requête.

Réponses automatiques aux questions les plus fréquentes

Le voicebot permet aussi de fournir des réponses automatiques aux clients du secteur des télécoms et utilities.

Avec des appels très fréquents dans ce domaine, le voicebot accueil automatique répertorie les questions les plus fréquemment posées ainsi que leurs réponses.

Cela permet au voicebot accueil automatique de fournir des réponses par rapport à des questions comme les coordonnées de contact, les horaires d’ouverture d’une agence, les tarifs pour un abonnement précis ou même les services disponibles dans une région spécifique où réside l’appelant.

Le voicebot accueil automatique est aussi en mesure de fournir des informations sur l’état des services, les pannes à corriger ou les interruptions planifiées dans une localité donnée ou même les problèmes en cours de résolution auprès d’un opérateur précis.

Planification d’un rendez-vous et exécution de certaines tâches non complexes

Le voicebot offre la possibilité aux clients de prendre des rendez-vous depuis le confort de leur maison avec les agents du service de dépannage ou les conseillers pour des soucis liés à des problèmes d’installation, la maintenance des services fournis par les entreprises de télécoms et utilities.

Ainsi, le client peut prendre un rendez-vous pour qu’un technicien passe régler un souci d’internet ou d’eau dans sa maison en fonction du fournisseur dont il s’agit.

Le voicebot accueil automatique peut aussi réaliser des tâches simples à la demande de l’appelant.

Il peut à titre d’exemple résilier un abonnement, modifier les tarifs d’un service auquel le client avait souscrit, fournir un relevé de consommation ou permettre à un client de régulariser un impayé ou consulter ses factures. Tout ceci optimise la relation client.

Orientation des appels des clients 

En fonction du motif de l’appel, le voicebot accueil automatique achemine l’appel vers le service ou le conseiller adéquat disposant des compétences et outils nécessaires pour apporter une satisfaction rapide aux clients.

Pour réaliser cette tâche, le voicebot accueil automatique peut se servir des informations fournies par l’appel ou utiliser des règles prédéfinies afin de mettre son interlocuteur en relation avec la bonne équipe ou la personne idéale pour résoudre sa préoccupation.

En transférant l’appel à un conseiller humain par exemple, le voicebot accueille automatique lui fournit avec précision, les informations qu’il a recueillies auprès du client pendant l’accueil, évitant ainsi au client de se répéter au moment de sa conversation avec un agent humain.

En résumé, il faut dire que les tâches qui peuvent être déléguées à un voicebot accueil automatique sont nombreuses et varient le plus souvent en fonction des objectifs ou impératifs des entreprises.

Le voicebot est utilisé à des fins d’optimisation du service client afin d’offrir une première assistance automatisée aux nombreux clients du secteur des télécoms et utilities.

Son adoption permet donc de réduire considérablement les délais d’attente des clients, tout en les orientant vers les services adéquats pour résoudre leurs problèmes.

Même si le voicebot accueil automatique n’a pas vocation à se substituer aux agents humains du secteur des télécoms et utilities, il permet néanmoins de mieux gérer les volumes élevés des appels dans ce secteur, afin d’améliorer l’expérience client globale.

Que faut-il prendre en compte pour la mise en place d’un voicebot pour le secteur des télécoms et utilities ?

Afin de mettre en place un voicebot accueil automatique dans le secteur des télécommunications et des services publics, il faut prendre en compte certains critères fondamentaux.

La personnalisation et la possibilité de self-service

Dans l’adoption d’un voicebot accueil automatique, il faut se rassurer que le voicebot est en mesure d’offrir une expérience personnalisée aux clients de l’entreprise, en se servant de leurs informations pour leur proposer le service qui leur convient.

En guise d’exemple, si un client appelle une difficulté d’accès à internet dans sa maison, le voicebot doit pouvoir lui donner des orientations rapides pour régler ce problème ou lui proposer des solutions possibles.

Le voicebot accueil automatique doit également offrir des réponses rapides sur des demandes fréquentes comme la modification d’un service, la souscription à un nouveau service, la mise à jour des coordonnées d’un client ou même la vérification d’un solde.

Ainsi, le client n’aura pas à attendre l’intervention d’un humain avant d’obtenir gain de cause.

Le routage efficace des appels vers le personnel humain 

Le voicebot à mettre en place dans le secteur des télécoms et utilities doit avoir la capacité de router l’appel d’un appelant vers le service compétent en se servant des technologies comme la reconnaissance vocale et la compréhension du langage naturel pour mieux cerner la requête de l’appelant et mieux l’orienter vers le service approprié.

Cette tâche est très importante pour un voicebot accueil automatique car ça lui permet de déléguer la résolution des problèmes complexes ou techniques au personnel humain de l’entreprise qui est plus apte à les résoudre.

La précision des réponses et la collecte des commentaires

Il est indispensable de se doter dans le secteur des télécoms et utilities d’un voicebot accueil automatique qui est en mesure de fournir aux clients des réponses claires et précises. Il faut que le voicebot soit doté d’un système d’une base de connaissances lui permettant de répondre avec la plus grande précision possible aux différentes requêtes des appelants.

Aussi, faut-il s’assurer que le voicebot est capable de permettre aux clients de faire des retours d’expérience à travers des commentaires. Cela permet de faire un suivi des performances du voicebot afin d’évaluer son efficacité globale.

Maintenant que vous savez tout en ce qui concerne le voicebot automatique dans le secteur des télécoms et utilities, vous vous posez sans doute des questions concernant la solution idéale à adopter pour votre entreprise.

Vous n’avez plus de souci à vous faire parce que vous avez désormais la solution Voicebot à votre disposition.

La Solution “Voicebot Accueil Automatique” 

En raison des difficultés que rencontrent de nombreuses personnes dans le choix du meilleur voicebot accueil automatique pour leur entreprise, Vocabase a mis en place une solution efficace : le “Voicebot Automated Attendant”.

C’est quoi la solution “Voicebot Accueil Automatique” ?

Ce voicebot automatique est une application générique standard, dotée de toutes les fonctions nécessaires à l’accueil et à l’identification des clients.

Aussi, permet-il de décrypter en toute efficacité la requête du client, facilitant ainsi sa compréhension. Ce voicebot est également en mesure de diriger l’appelant vers le service compétent compte tenu du motif de l’appel.

Quels sont les bénéfices qu’offre le VoiceBot Accueil Automatique ?

Le « Voicebot Automated Attendant » a la particularité d’être multilingue en langage naturel.

Il est facilement paramétrable par des utilisateurs métiers avec la possibilité de fonctionner en mode Cloud suivant le modèle économique SaaS.

Cette solution permet aussi d’accéder aux rapports et statistiques de son exploitation tout en offrant une haute disponibilité.

Notre Conseil : Le « VoiceBot Automated Attendant » peut faire l’objet d’une intégration partielle ou complète suivant les besoins que l’entreprise veut satisfaire.

Ainsi, une entreprise peut décider d’intégrer uniquement le volet de l’application qui gère uniquement les rendez-vous c’est-à-dire le “Voicebot Appointment management”.

L’entreprise peut également décider de prendre uniquement le VocaPack Debt Collection” qui a pour rôle de faire le recouvrement des sommes impayées.

Quelles sont les contraintes liées à la solution “Voicebot Automated Attendant” ?

Il faut préciser que le « VoiceBot Automated Attendant » requiert une mise en place d’un modèle de langage générique pour chaque domaine et chaque langue.

Cependant, à la date d’aujourd’hui, l’application dispose uniquement d’un seul modèle de langage qui est celui disponible en français.

Les équipes de Vocabase sont actuellement à pied d’œuvre pour régler les différentes contraintes liées au « VoiceBot Automated Attendant » afin de la rendre disponible non seulement dans plusieurs langues, mais aussi plus efficace pour les entreprises du secteur des télécoms et utilities.

Vous devez dès à présent prendre un rendez-vous avec Vocabase, afin de discuter des spécificités des besoins de votre entreprise pour bénéficier d’une assistance inoubliable dans la mise en place de votre voicebot accueil automatique.