05 Sep Accueil téléphonique automatique : Boostez votre efficacité et satisfaction client
L’accueil téléphonique représente l’un des leviers principaux sur lequel la plupart des organisations B2C se basent pour améliorer la satisfaction de leur clientèle.
Ceci s’explique par le fait que l’accueil téléphonique constitue très souvent la première étape de la collaboration entre le client et l’entreprise et est fondamental à l’installation d’emblée d’un indispensable climat de confiance. Un meilleur accueil téléphonique convertira un prospect en client fidèle en évitant les sources de mécontentement.
La révolution numérique et l’intelligence artificielle viennent utilement à la rescousse des organisations pour automatiser et progressivement leur accueil téléphonique.
Quels sont les critères à respecter pour que cette automatisation soit une réelle source de progrès pour les entreprises et leurs clients ? Voici une synthèse des enjeux d’un accueil téléphonique automatique moderne.
Quels sont les critères essentiels d’un voicebot d’accueil téléphonique automatique ?
L’intégration aisée dans l’environnement existant de votre organisation
Ceci est rendu possible grâce au respect de standards technologiques ouverts avec les équipements et réseaux de téléphonie, les infrastructures de centre de contacts ainsi que les systèmes et applications informatiques comme les systèmes d’exploitation, les réseaux, les systèmes de sécurité, les bases de données, les CRM, ERP etc.
L’accessibilité
Il est important que les utilisateurs aient la liberté de joindre l’accueil à travers différents canaux selon leur préférence. C’est pour cela qu’un bon voicebot d’accueil automatique doit être joignable par téléphone, via le site internet de l’entreprise ou encore à partir des réseaux sociaux (par la fonctionnalité click to call).
Il ne sert à rien de multiplier les numéros de contact de l’accueil pour chacun de ces canaux parce que l’utilisateur risque de se perdre. Il est donc recommandé aux entreprises de retenir un numéro unique pour l’ensemble des destinations.
Par ailleurs, l’accessibilité de l’accueil automatique téléphonique doit tenir compte également de la possibilité pour les appelants de joindre l’entreprise à tout moment (24/7/365).
La réactivité
La réactivité de l’accueil automatique est également un point essentiel pour dynamiser la relation entre l’organisation et ses clients (ou prospects). Ceci sous-entend que le voicebot doit être dimensionné pour décrocher sans attendre tous les appels à tout moment, même en périodes de pointe.
De la même manière, lorsqu’aucune ressource humaine ou automatique n’est disponible pour traiter la demande formulée, le voicebot doit proposer aux appelants des alternatives de contact. A titre illustratif, le robot peut proposer au client une prise de rendez-vous de rappel, ou lui demander de laisser un message vocal, etc.
Enfin, un bot doit interagir en temps réel, sans temps d’attente inutile pour réagir à toute demande de l’interlocuteur. En règle générale, il est recommandé que le voicebot réagisse en moins de 200 ms à toute sollicitation verbale.
Quels sont les enjeux de relation client de l’accueil automatique ?
Il ne suffit pas que le contact soit établi avec l’agent virtuel intelligent pour que la relation client soit parfaite, encore faudra-t-il que le robot gère la communication de façon professionnelle.
L’importance de la bonne compréhension de la demande de l’appelant
Pour y arriver, les concepteurs doivent doter le bot d’un moteur de reconnaissance vocale efficace, capable de transcrire correctement en temps réel toutes les demandes reçues, au moins dans toutes les langues pratiquées par la clientèle cible de l’entreprise.
Pour créer une différenciation avec les autres voicebots dans votre secteur d’activité et améliorer la relation client, vous pouvez même inclure la compréhension de multiples accents régionaux par votre voicebot d’accueil automatique.
Le voicebot doit permettre à l’utilisateur de définir le répertoire de tous les mots-clés qualifiant les destinations et les motifs d’appels recherchés et leurs synonymes en usage.
Il doit, en outre, être en mesure d’identifier les noms propres et les mots étrangers grâce à une phonétisation de ces termes configurable par l’utilisateur.
Aussi, il doit comprendre les phrases exprimées en langage naturel, formulées à l’initiative de l’appelant et susceptibles de contenir simultanément plusieurs informations. A titre illustratif, si l’appelant dit :« Bonjour, je m’appelle Yolande Dervaux. Je vous appelle pour déclarer un sinistre automobile », le voicebot doit pouvoir capter les informations relatives à l’identité de l’appelant ainsi que celles concernant sa préoccupation.
En fonction de l’activité de l’entreprise, il peut paraître utile de disposer de modèles de langage spécifiquement dopés pour l’application visée dans le domaine concerné (accueil général dans le secteur financier, dans le secteur du voyage, de la santé, etc.).
Au cours des échanges, le voicebot doit pouvoir distinguer les homonymes des personnes recherchées en invitant l’appelant à les discriminer sur la base des informations disponibles. Si par exemple l’appelant mentionne « le Docteur Dupont », le bot peut lui demander « s’agit-il du Docteur Olivier Dupont, médecin dans le service pédiatrie, ou du Docteur Marc Dupond, chef du service cardiologie ? »
De la même manière, l’agent virtuel intelligent doit pouvoir discriminer des services dont les noms contiennent des éléments communs. A titre d’exemple, pour la comptabilité, le robot demandera à l’appelant : « désirez-vous joindre la comptabilité clients ou la comptabilité fournisseurs ? »
Lorsque cela est nécessaire, il doit pouvoir collecter à la fois la destination recherchée et/ou le motif concerné de l’appel. Si les deux informations sont requises mais que une seul est fournie, il soit automatiquement raffiner l’interaction. Par exemple : « votre demande de devis d’abonnement concerne-t-elle une ligne fixe ou un téléphone mobile ? »
Enfin, il est primordial que le robot puisse réagir à tout moment à des commandes vocales globales (répétez, aidez-moi, je n’ai pas compris, menu, retour, etc.).
Le voicebot doit s’exprimer simplement
Un client qui appelle le standard d’une entreprise s’attend à être rapidement compris mais aussi à comprendre facilement son interlocuteur.
Pour cette raison, le voicebot doit pouvoir s’exprimer simplement et avec justesse.
De façon technique, il doit disposer d’un moteur de synthèse vocale dynamique en temps réel, capable d’énoncer tout type de phrase combinant des contenus statiques et dynamiques personnalisés avec une prosodie appropriée.
Par ailleurs, s’exprimer simplement requiert que le robot puisse tenir la conversation dans plusieurs langues dans le but de répondre aux appelants dans leur langue propre.
De simples détails comme une énonciation correcte des noms propres et des mots étrangers entrent en ligne de compte, ce qui suppose que le voicebot automatique inclut une phonétisation de ces termes configurables par l’utilisateur.
Pour accélérer la communication, le service client virtuel peut proposer des confirmations implicites ou permettre que l’interlocuteur puisse l’interrompre à tout moment s’il est impatient, surtout lorsque l’agent virtuel intelligent diffuse des informations trop longues à son goût.
L’identification automatique des appelants ?
Il n’y a rien de frustrant pour un client que de traiter son appel en le prenant pour un autre.
Dans beaucoup de cas, il est préférable d’identifier l’appelant avant de le mettre en relation avec la destination requise (gestion d’un rendez-vous, règlement d’un problème précis, etc.).
Pour cela, un voicebot d’accueil automatique de qualité doit de prime abord reconnaître automatiquement le numéro d’appel de l’utilisateur (sauf dans le cas d’un appel masqué). Si le robot n’arrive pas à reconnaître le numéro, il doit permettre à l’appelant de l’énoncer ou de le saisir. Pour facilement identifier un numéro, il suffit de le rechercher dans la base de données CRM de l’organisation ou dans une liste des appelants fréquents constituée par le voicebot lui-même.
Au besoin, selon les impératifs de sécurité du service, l’agent virtuel intelligent peut croiser cette information avec une autre caractéristique connue pour cet appelant telle que son nom, sa date de naissance ou un numéro de compte ou de client.
Ensuite, lorsque l’appelant est identifié, le voicebot doit pouvoir poursuivre la conversation automatiquement dans la langue connue de cet appelant et lui proposer automatiquement les services qu’il requiert habituellement. Cette facilité fait gagner du temps à l’appelant en ce sens qu’il n’est plus obligé de reformuler sa demande à chaque fois qu’il entre en contact avec l’accueil automatique.
C’est notamment le cas pour un client pour la consultation quotidienne du solde de son compte ou de ses résultats d’analyse ou encore dans le cas du transfert systématique de l’appelant à un même service.
Quels sont les enjeux de contrôle qualité de l’accueil automatique téléphonique ?
Le contrôle qualité du voicebot automatique joue un rôle essentiel dans la consolidation de la relation client d’une entreprise.
L’amélioration continue du voicebot d’accueil automatique téléphonique
Une erreur fréquente commise par plusieurs organisations est de ne plus chercher à évaluer les performances de leur voicebot d’accueil automatique.
Or un voicebot peut s’entraîner sur des corpus conséquents d’enregistrements de conversations avec les clients afin de répondre plus rapidement et plus correctement lors des prochains appels.
Cette technique d’amélioration continue des voicebots d’accueil automatique est facilitée de nos jours grâce aux technologies d’intelligence artificielle.
Le contrôle objectif du service rendu par le voicebot automatique
Une mesure objective est indispensable à l’amélioration continue de la qualité du service fourni.
Pour disposer des données dans le but de faire le contrôle, il est important que le voicebot puisse enregistrer en permanence les appels traités. Ceci concerne aussi bien les conversations vocales complètes que la synthèse numérique des informations relatives aux transactions effectuées.
Toutefois, compte tenu des règles de la déontologie et de l’éthique, il faudra exclure l’enregistrement des conversations confidentielles comme celles avec des praticiens médicaux.
Pour éviter toute déconvenue, selon les contraintes de protection des données à caractère personnel, l’entreprise doit informer les appelants de l’existence de ces enregistrements pour des motifs de qualité et solliciter leur accord avant de poursuivre.
Une fois les données enregistrées, il faut veiller également à les conserver pendant une durée limitée, librement configurable par l’exploitant du service.
Ces enregistrements permettront l’écoute individuelle de chaque appel, en particulier ceux ayant posé un problème ou ayant fait l’objet d’une réclamation client.
L’objectif final est de présenter des rapports statistiques couvrant une période donnée et indiquant une série d’informations sur laquelle il est possible d’agir pour améliorer la relation client.
Les informations nécessaires portent sur l’évolution périodique du trafic écoulé, la ventilation des appels par destination requise ou motif d’appel exprimé, les actions effectuées en réponse, la qualité de service fournie (taux erreurs de reconnaissance, absence de réponse des appelants, erreurs télécom), etc.
Les clients peuvent-ils administrer eux-mêmes l’application ?
Une meilleure relation client suppose que le voicebot accueil automatique puisse être adapté continuellement aux évolutions de l’organisation et des comportements observés des clients.
Or c’est l’exploitant du service qui connait lui-même ses besoins. Il est donc recommandé de lui offrir une interface web d’administration simple d’usage.
A travers toutes les données recueillies, il pourra administrer le répertoire des destinations joignables (services et personnes) avec les motifs d’appels, homonymes et synonymes possibles pour chacune d’elles.
Il faudra également pouvoir configurer les dictionnaires phonétiques de prononciation correcte des noms propres et mots étrangers, les calendriers de joignabilité de l’ensemble de l’organisation et de chaque site, service ou personne, les rapports statistiques ainsi que les listes d’appels enregistrés pour écoute ultérieure.
Comment réduire de façon substantielle les coûts d’exploitation ?
Si les voicebots d’accueil automatique sont appréciés pour leur contribution à la satisfaction des clients, ils restent souvent considérés par les directions comme un générateur de coût plutôt qu’une source de revenus provenant de clients fidélisés.
Pour éviter cet inconvénient, un voicebot d’accueil automatique se doit, outre les avantages attendus ci-dessus, de permettre une économie de coût d’au moins 90 % du coût de traitement par appel par rapport au traitement par des opérateurs humains.
En outre, il est indispensable pour les organisations de limiter les coûts de déploiement et de mise en œuvre des voicebots, grâce à la standardisation des applications et à l’administration aisée par les utilisateurs
La solution Voicebot package “VocaPack Automated Attendant”
Si vous recherchez le voicebot idéal pour gérer l’accueil automatique de votre entreprise, la solution offerte par Vocabase est tout indiquée pour améliorer l’expérience de votre clientèle.
Connue sous le nom de Voicebot package “VocaPack Automated Attendant”, ce robot conversationnel présente toutes les fonctionnalités pour interagir efficacement avec les appelants (prospects ou clients).
Avec cette solution innovante, tous les enjeux essentiels du standard automatisé sont pris en compte (bonne gestion des appelants, amélioration continue de la performance, réduction de coûts, etc.).
En dotant votre entreprise de l’interface du VocaPack Automated Attendant, votre centre d’appel sera plus productif et la relation client meilleure, ce qui constitue un avantage de taille sur vos concurrents.
N’hésitez pas à prendre un rendez-vous avec Vocabase, dans le but de retenir le meilleur voicebot accueil automatique en fonction de votre activité et des besoins de votre organisation.
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