28 Avr L’assistant conversationnel, support des centres de relation client
Mis en place grâce à l’intelligence artificielle (AI) et le développement du numérique, l’assistant conversationnel a profondément révolutionné la gestion du service client des entreprises tout en intégrant le quotidien des clients ou consommateurs.
Existant sous plusieurs formes, l’assistant conversationnel aide les centres de relation client à faire leur travail de façon plus optimale.
Très souvent, l’assistant conversationnel décharge les agents du service client des tâches les plus complexes mais qui reviennent de façon répétitive.
Aujourd’hui, les entreprises qui se veulent prospères intègrent à leur stratégie de gestion client un ou plusieurs assistants conversationnels dont le rôle est d’aider les agents à mieux répondre aux attentes des clients et à améliorer leur niveau de satisfaction.
Nous allons vous faire découvrir ici comment un assistant conversationnel constitue le support des centres de relation client.
1. Comment peut-on définir un assistant conversationnel ?
Un assistant conversationnel, aussi désigné souvent par agent conversationnel, est un robot équipé d’une intelligence artificielle (AI) et qui a cette capacité de converser avec les humains grâce au langage naturel fourni par le Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN).
Les assistants conversationnels se servent donc à la fois du TALN et de l’AI pour fonctionner.
L’assistant conversationnel utilise donc l’intelligence artificielle pour effectuer des tâches récurrentes, fatigantes et ayant très peu de valeur ajoutée afin d’alléger la tâche aux agents travaillant dans des centres de relation client.
Un assistant virtuel comme un voicebot peut par exemple effectuer une tâche avec beaucoup plus d’efficacité que pourrait le faire un humain qui, sous l’effet de la fatigue, y introduirait des erreurs.
Cependant, un assistant conversationnel ne peut pas prendre la place d’un agent dans un centre de support et verrait même son utilité dans la relation client réduite dans une très grande mesure.
La satisfaction du client s’accroît lorsque le centre de support client se sert à bon escient de l’assistant conversationnel pour tirer tous les bénéfices qui s’y trouvent.
Il serait bien de faire la lumière sur les différents types d’assistant conversationnel qui existent aujourd’hui sur le marché.
2. Quels sont les différents types d’assistant conversationnel qui existent ?
Selon la nature des tâches qu’elle veut leur confier, une entreprise peut recourir à différents types d’assistant conversationnel.
Chaque entreprise doit savoir quel bot adopter en fonction des objectifs à atteindre. Nous parlerons ici des chatbots, des voicebots et des callbots tout en précisant la fonction que chacun de ces assistants conversationnels peut jouer.
C’est quoi un chatbot ?
Le chatbot est un mot issu de deux (02) mots anglais « to chat » qui veut dire converser et « bot » qui désigne un robot. Ainsi, on peut dire que le chatbot est un robot conversationnel.
De façon plus claire, un chatbot est un programme informatique qui est destiné à exécuter une tâche en se servant en temps réel, du langage naturel.
Un chatbot est en mesure de répondre à des demandes des utilisateurs, de leur proposer des solutions, des offres ou services en lien avec ces demandes et tout ceci, par le biais d’une configuration préétablie.
Le chatbot se sert de la technologie pour rendre le contenu qu’il fournit à son interlocuteur clair et précis, de manière à ce qu’il ait le sentiment d’être en conversation avec un homme.
L’ultime finalité de l’utilisation du chatbot est de rendre le service client meilleur pour fidéliser les clients.
Le chatbot se constitue une base d’informations qu’il analyse puis utilise pour améliorer l’expérience qu’il offre aux utilisateurs.
Le but c’est d’être le plus pertinent et le plus précis possible avec ces différentes données que le chatbot collecte auprès des utilisateurs.
Qu’entend-t-on par voicebot ?
Le voicebot est un assistant conversationnel qui reçoit des messages et qui y répond à l’aide de la voix.
Il s’agit d’un programme informatique auquel le langage naturel a été intégré, permettant ainsi à son utilisateur de faire une demande par la voix tout en recevant une réponse de la part du voicebot par le même langage.
Le voicebot se sert de l’intelligence artificielle pour transformer les signaux oraux sous forme de texte écrit.
Jouant le rôle d’agent conversationnel, le voicebot peut retranscrire tout ce qu’il a reçu sous forme vocale en écrit tout en faisant une analyse sémantique de la discussion avec le client
Il existe plusieurs exemples de voicebot qui sont adoptés de nos jours en fonction des besoins à satisfaire.
En quoi consiste un callbot ?
Le callbot est un agent conversationnel qui permet de moderniser les serveurs vocaux interactifs (SVI) tout en offrant l’avantage au client d’avoir une conversation naturelle avec lui.
Le callbot permet donc d’avoir des échanges totalement par la voix.
Dans une entreprise, le callbot vient en appui aux agents chargé de la relation client d’une entreprise en les déchargeant des tâches les moins complexes, par une automatisation des échanges. Plusieurs secteurs font usage des callbots de nos jours.
Les banques, les compagnies d’assurance, les services de la santé ainsi que le secteur du tourisme ont recours à ce type d’agent conversationnel afin d’améliorer considérablement l’expérience offerte aux clients.
3. Quels sont les avantages d’un assistant conversationnel ?
L’assistant conversationnel permet de régler beaucoup de problèmes dans un centre de relation client. Il est le premier soutien des agents s’occupant de la relation client au sein de l’entreprise en ce sens qu’il les décharge en partie de leurs responsabilités.
En conséquence, les clients voient beaucoup de leurs requêtes traitées, améliorant ainsi leur niveau de satisfaction, ce qui est très important dans une entreprise.
Voici les avantages que procure l’adoption d’un assistant conversationnel dans un centre de relation client.
L’adoption d’un assistant conversationnel a donc des avantages pour les agents du service client, les clients ainsi que l’entreprise.
Avantages d’un assistant conversationnel pour le service client
Un assistant conversationnel exécute les tâches simples et répétitives comme les demandes les plus formulées par les clients de l’entreprise et permet au service client de mieux se concentrer sur les tâches qui requièrent leur expertise ou leur intervention.
De plus, l’assistant conversationnel peut répondre aux requêtes des clients sans risque d’erreur, ce qui n’est toujours pas le cas avec des humains.
Avec la capacité de répondre à plusieurs demandes à la fois, et ce, que ce soit au téléphone ou par écrit, l’agent conversationnel a cet avantage de traiter plusieurs requêtes à la fois, chose qui sera difficile à faire pour un humain.
Avantages de l’assistant conversationnel pour les clients d’une entreprise
Pour les clients, un assistant conversationnel apporte beaucoup de bénéfices. Dans un premier temps, un assistant conversationnel permet de rendre le service client performant grâce à sa disponibilité permanente de 24h/24 et 7j/7.
La plupart des entreprises ont des horaires durant lesquels les agents du service client peuvent être contactés. Avec les bots intelligents, les clients peuvent solliciter une assistance à tout moment de la journée. Ils ne sont plus obligés aussi de faire des appels à l’endroit du service client à chaque fois qu’ils rencontrent un souci technique, appels qui ne sont pas toujours aisés à faire en raison des lignes souvent occupées.
Un assistant conversationnel permet aussi aux clients d’une entreprise d’éviter de naviguer d’un agent à un autre avant de se faire entendre.
Ne pas réussir à contacter un service client alors que l’on fait face à des difficultés pourrait donner lieu à d’énormes frustrations des clients, ce qui pourrait être évité grâce à un assistant conversationnel.
De plus, avant d’apporter une solution à un problème, l’assistant conversationnel procède à une analyse de la requête du client pour lui offrir une expérience fluide et améliorée.
Cependant, l’intervention humaine demeure privilégiée pour les requêtes les plus complexes pouvant venir de la part des utilisateurs.
Avantages d’un assistant conversationnel pour l’entreprise
Pour une entreprise, les avantages de l’intégration d’un assistant conversationnel sont multiples.
L’assistant conversationnel permet de décongestionner les centres qui s’occupent de la relation client, les rendant ainsi plus performants.
Deuxièmement, la mise en place d’un assistant conversationnel permet d’avoir une trace des différentes conversations avec les clients.
Ces conversations peuvent faire, plus tard, l’objet d’une analyse approfondie en vue d’implémenter de nouvelles solutions au sein de l’entreprise.
Aussi, faut-il souligner qu’un assistant conversationnel constitue une innovation au niveau du service client d’une entreprise, rendant ainsi son service client proactif au lieu de rester dans une approche réactive.
Au sein d’une entreprise, l’assistant conversationnel permet de gagner du temps avec les clients qui sont plus satisfaits et décident d’être fidèles à l’entreprise.
Cela réduit aussi les coûts d’exploitation tout en permettant de maximiser l’expérience client.
La mise en place d’un assistant conversationnel dans un centre de relation client permet donc in fine d’augmenter la satisfaction des clients en les rendant beaucoup plus fidèles à la marque ou à l’entreprise.
Il permet ainsi à l’entreprise de faire de bons chiffres tout en réduisant les coûts de gestion ou d’exploitation au niveau de l’entreprise.
Un assistant conversationnel combiné à une bonne équipe en charge de la relation client permet à une entreprise d’améliorer sa compétitivité et de se démarquer de la concurrence.
4. Comment mettre en place un assistant conversationnel comme support d’un centre de relation client ?
La mise en place d’un assistant conversationnel requiert plusieurs étapes qu’il convient de suivre.
Définition et mise en place du projet
Ici, il s’agit de fixer les objectifs à atteindre au sein de l’entreprise avec l’assistant virtuel tout en déterminant l’architecture qu’il convient de lui donner.
Pour y arriver, il faudrait avant tout déterminer les cibles du projet ainsi que les scénarios à mettre en place selon les différentes catégories de clients de l’entreprise.
Il faut aussi définir les différents éléments qui composeront la solution, afin de savoir s’ils contribueront effectivement à rentabiliser la mise en place d’un assistant virtuel.
Avant d’aller plus loin dans le projet, il est important de s’assurer de la disponibilité des informations nécessaires que requiert la solution.
Organisation d’un plan pilote
Il s’agit ici de faire une organisation préliminaire permettant de se rendre compte, d’essayer ou de faire la mise en place du projet. Ceci permettra de voir la faisabilité du projet en termes de temps, de coûts et d’éventuels risques qui y sont attachés.
Il faudra pour y parvenir établir une procédure, insérer les informations de l’entreprise dans une base de données et mettre en place une plateforme technique.
Après cela, il faudra vérifier si la plateforme est valide en vue de prendre une décision finale de mise en œuvre.
Organisation d’un test pour déceler les points à améliorer
Ici, il faudra effectuer une surveillance minutieuse du fonctionnement journalier de la solution par une équipe de spécialistes afin de se rendre compte des points qui méritent d’être corrigés de façon continue.
Après cela, un point concernant les aspects à améliorer pour améliorer l’efficacité du système pourra se faire. Des améliorations continues sont à effectuer au niveau du système afin de s’assurer de son fonctionnement effectif avant son déploiement.
Déploiement général et suivi régulier
Il s’agit de l’ultime étape dans la mise en place de la solution. Elle consiste en un déploiement total de l’assistant conversationnel. Il faudra le rendre accessible à tous les utilisateurs potentiels tout en faisant un suivi hebdomadaire, mensuel ou même trimestriel.
Ce suivi est indispensable car il permettra de se rendre compte des dysfonctionnements éventuels de l’assistant conversationnel pour y apporter des correctifs.
Au bout de quelques semaines ou mois d’utilisation, une analyse de la qualité de l’expérience client fournie pourra être faite et les données générées grâce à l’utilisation de l’assistant conversationnel pourront être mesurées.
5. Vocabase, la référence pour la mise en place de votre assistant conversationnel
Nous sommes tous convaincus qu’un assistant conversationnel est capital dans les centres de relation client. Les entreprises qui y ont recours ont de très bons résultats en ce qui concerne la satisfaction de la clientèle.
Vous avez peut-être un projet d’intégrer un tel outil à votre stratégie de service client en guise d’appui aux agents servant dans les centres de relation client et vous ne savez pas vers qui se tourner pour le réaliser.
Vocabase est là pour vous accompagner minutieusement dans la définition et la mise en place de votre projet d’adopter un assistant conversationnel.
Vous allez être informés des différents agents virtuels intelligents qui pourront aider votre entreprise à mieux gérer son service client et à opérer les choix qui s’imposent.
L’équipe de Vocabase vous offre un accompagnement personnalisé depuis le début jusqu’à l’implémentation de votre assistant conversationnel.
Vous pouvez dès maintenant solliciter un rendez-vous en ligne afin de discuter dans les moindres détails avec les experts de Vocabase qui se feront le plaisir de vous donner tous les détails pour mener à mieux votre projet d’assistant conversationnel.
Nombreux sont les clients qui ont déjà pu tirer satisfaction de l’expertise de Vocabase pour la mise en œuvre des projets d’intégration d’un assistant conversationnel.
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