13 Avr 6 façons de commencer avec les voicebots
L’utilisation de voicebot a conquis aujourd’hui la plupart des secteurs qui s’en servent pour améliorer l’expérience de leurs clients et maximiser leurs revenus.
Lorsqu’elle est bien conçue, l’adoption de voicebots peut constituer un véritable levier pour la croissance d’une entreprise.
De la même manière, si vous ne mettez pas en place les bons garde-fous au moment du déploiement d’un robot conversationnel, cela peut avoir un impact négatif sur votre business.
Pour cette raison, certaines étapes fondamentales doivent être respectées.
Vous êtes aussi intéressé par l’IA conversationnelle mais vous ne savez pas comment vous y prendre. Nous vous présentons 6 façons de commencer avec les voicebots.
1/ Comment définir le besoin du voicebot qu’il vous faut ?
Si vous désirez adopter une intelligence artificielle conversationnelle, il est important de retenir le meilleur robot qui correspond à votre activité.
Quelle est la place de vos utilisateurs dans le choix du voicebot idéal ?
Quelle que soit la stratégie que vous définirez, il faut garder en tête que l’impact final sera ressenti par vos utilisateurs.
En réalité, c’est l’utilisateur qui sera en contact avec le voicebot et c’est lui s’en servira le plus souvent. Pour cette raison, avant de commencer avec un robot conversationnel, vous pouvez recueillir l’avis de vos clients ou de ceux qui consultent régulièrement votre plateforme ou votre site internet.
Ce qui est recommandé, c’est d’effectuer une enquête auprès des utilisateurs.
Il peut s’agir d’un focus group ou d’un sondage par lequel vous collectez les besoins réels de vos clients sur les avantages qu’un service client virtuel peut leur apporter dans les interactions quotidiennes avec la société.
Quelle est la place de vos employés dans le choix du voicebot idéal ?
Une erreur fréquente que commettent certaines entreprises au moment de choisir un agent virtuel intelligent, c’est de ne pas associer leurs employés au projet de déploiement du bot.
Si vous voulez bien commencer avec les voicebots, il est impératif de recueillir également la voix de vos employés spécialement ceux travaillant au service clientèle ou au Help desk de votre entreprise.
En réalité, le voicebot aura un impact direct sur vos employés. Certains seront moins soumis au stress des pics d’appels simultanés et de l’insatisfaction subséquente de clients ayant dû patienter trop longtemps.
D’autres pourront passer moins du temps à devoir résoudre tous les problèmes des utilisateurs et seront dès lors plus disponibles pour les situations critiques ou dans les cas où le voicebot escalade la requête d’un client vers un agent humain.
D’autres encore pourront se consacrer à de nouvelles tâches comme la production des rapports back office à partir du fonctionnement de l’intelligence artificielle conversationnelle ou à des interactions clients proactives.
Tous ces changements doivent être discutés avec les employés en vue de vous assurer que le voicebot apportera le changement souhaité en termes de satisfaction du client et d’amélioration de la productivité de l’entreprise.
2/ Comment sélectionner le voicebot qu’il vous faut ?
Il existe une multitude voicebots avec des caractéristiques différentes. Avant de vous lancer réellement dans le choix d’un voicebot, vous devez définir le meilleur voicebot pour votre activité.
Comment faire le choix selon la complexité requise et le domaine considéré ?
Pour sélectionner le voicebot qu’il vous faut, il faut évaluer le niveau de complexité requis par votre activité. A titre illustratif, un voicebot capable dans le domaine médical ou de l’ingénierie n’aura pas le même degré de complexité qu’un voicebot dans le domaine du voyage ou des services.
De la même manière, il est primordial de configurer certains bots de sorte à leur permettre d’activer certains processus robotiques avancés en vue gérer des tâches dans d’autres systèmes de l’entreprise.
C’est à vous de voir comment faire usage de la technologie nécessaire avant le lancement de votre bot. Si votre activité ne nécessite pas une hyperautomatisation du voicebot, vous pouvez vous contenter d’un agent virtuel intelligent avec des fonctions basiques.
Enfin, l’adéquation du modèle de langage compris par le voicebot à votre domaine d’activité particulier est sans doute le critère de choix le plus important. Un voicebot ayant été entraîné sur un grand nombre de cas semblables dans votre métier sera nécessairement beaucoup plus efficace pour comprendre correctement ce que les clients attendent de lui.
Quels critères retenir pour un début ?
Une fois que vous avez la certitude sur le degré de complexité de votre voicebot, il vous revient à présent de retenir les critères principaux sur lesquels vous allez vous accentuer pour configurer le robot.
Le but est de progressivement incorporer les autres critères au fur et à mesure que les utilisateurs s’habitueront à l’assistant virtuel et en considérant vos analyses après le lancement du robot conversationnel.
Au nombre des critères à privilégier pour un début, il faut tenir compte de la réglementation (du pays dans lequel vous opérez et de votre secteur d’activité), de l’architecture informatique (fonctionnement du robot), des moyens efficaces de sécurité des systèmes d’information (pour éviter des bugs informatiques ou des attaques cybernétiques) et enfin de votre processus commercial (optimisation des ventes).
Si vous ne savez pas comment choisir les critères pertinents, vous pouvez utiliser une matrice impact/effort qui est un outil qui vous aide à cartographier en considération de l’effort requis pour déployer une solution et de l’impact de celle-ci sur l’ensemble du projet.
Pour un début, il faudra vous concentrer sur les fruits à portée de main (critères nécessitant moins d’effort mais ayant une grande répercussion sur votre projet).
3/ Quels types de voicebot retenir pour votre business ?
Si vous savez maintenant comment sélectionner le voicebot qu’il vous faut, vous devez aussi avoir une idée claire du type de voicebot à adopter. Il en existe plusieurs catégories.
Que fait un voicebot intégré à un centre de contact ?
Certaines organisations préfèrent positionner leur robot conversationnel sur un centre de contact. Autrement dit, l’agent virtuel intelligent est automatisé de sorte à gérer automatiquement tous les appels entrants et sortants de l’organisation.
Lorsque le voicebot est bien conçu, aucune intervention humaine n’est plus nécessaire lorsqu’il s’agit de la gestion du centre de contact par le bot.
Si vous optez pour ce choix, vous économisez des coûts substantiels (par rapport au personnel humain affecté au centre d’appel), mais il faut garder en tête que certains utilisateurs peuvent quand même toujours demander à parler à un agent humain.
Que fait un voicebot agent du service client ?
Dans cette configuration, le voicebot joue un rôle plus actif dans le sens où il permet de recueillir des informations auprès de vos clients. Le voicebot agent du service client est surtout efficace pour les entreprises qui offrent des services divers à leurs clients.
Dans sa tâche quotidienne, le robot conversationnel pourra demander des renseignements aux utilisateurs pour comprendre et qualifier correctement leurs besoins, les aider dans certaines actions comme la réservation de table, l’achat de tickets, l’annulation de billets, changer une date de livraison dans le système, etc.
4/ Comment se démarquer de la concurrence avec votre voicebot ?
Aujourd’hui les voicebots ne sont plus rares quel que soit le domaine d’activité dans lequel vous opérez. Bien que les exemples de voicebots soient légion, vous devez toujours garder en tête comment apporter une originalité avec votre propre robot conversationnel.
Votre voicebot peut-t-il gérer les plaintes des clients ?
Pour améliorer l’expérience client, il est indispensable d’intégrer à votre voicebot des fonctionnalités de traitement des plaintes des utilisateurs.
Quel que soit le modèle de bot retenu, celui-ci doit être configuré de sorte à identifier le problème auquel est confronté le client et y apporter la solution idéale.
Sur le marché, il existe plusieurs AVI capables d’assister les clients sur les plateformes ou de leur fournir les informations nécessaires pour utiliser les services de l’entreprise.
Mais il existe peu de voicebots efficaces dans la gestion des plaintes récurrentes des clients.
Pour un début, vous devez vous démarquer de la concurrence en optimisant la gestion des plaintes par le robot conversationnel.
A travers le dialogue avec l’internaute, le robot peut facilement identifier la difficulté du client, envoyer des notifications à certains dirigeants clés en fonction de la plainte, enregistrer certaines requêtes dans un CRM ou d’autres actions dans le but de satisfaire au mieux les clients.
Votre voicebot peut personnaliser les transactions avec vos clients
Les clients apprécient d’autant plus les services d’un voicebot, que ceux-ci sont personnalisés, en retrouvant automatiquement les données qui les concernent et présentent des solutions adaptées à leur profil particulier. Ceci suppose encore une fois une collaboration étroite de votre voicebot avec votre application CRM en place.
De quelle façon le voicebot traitera-t-il l’information ?
Si vous voulez vous donner plus de visibilité avec votre voicebot, il faut le configurer à traiter les informations d’une manière plus intelligente que ce qu’on voit d’habitude avec les robots conversationnels : votre voicebot doit faire plus que simplement proposer des réponses à des questions que lui poseront les utilisateurs.
Prenons par exemple une entreprise spécialisée dans la vente de smartphones qui décide de se servir d’un voicebot pour booster ses ventes et être à l’écoute de ses clients. Supposons à présent qu’un client désire commander un nouveau smartphone et se réfère au voicebot.
Très souvent, un robot de type chatbot va lui fournir le lien sur lequel le client pourra se rendre pour pouvoir précompléter un bon de commande afin d’effectuer son achat. Mais vous pouvez améliorer ce fonctionnement standard d’opérer des bots en incluant par exemple la possibilité pour votre AVI de proposer à l’utilisateur de précompléter directement le bon de commande.
Le client aura alors l’option d’accéder au lien et de faire tout le processus de commande ou de simplement laisser le robot faire tout le travail à sa place. Cette façon d’utiliser les robots conversationnels vous fait gagner en termes de chiffre d’affaires et simplifie la vie au client.
5/ Comment adapter le voicebot à plusieurs canaux de communication ?
Un point essentiel sur lequel vous devez miser pour un début avec votre voicebot est de l’intégrer à une pluralité de canaux de communication.
Quels sont les canaux de communication existants ?
Vos clients utilisent différents moyens de communication et il est important que vous soyez disponibles pour eux quel que soit le type de canal sur lequel ils sont présents.
Vous n’avez pas besoin d’intégrer le voicebot à tous les supports de communication qui existent, mais vous devez sélectionner les canaux fréquemment utilisés par vos clients.
De prime abord, le voicebot peut être présent sur votre plateforme ou sur le site internet sur lequel vous fournissez vos services ou vendez vos produits à partir d’un bouton « click-to-call ».
Le choix pour un chat en ligne direct ou un appel entrant vous reviendra selon le modèle de voicebot que vous retiendrez.
Ensuite, une présence sur les réseaux sociaux est très importante si vous voulez toucher le plus grand nombre de vos clients.
Vous pouvez penser à intégrer un chatbot AI sur votre page Facebook (ou sur Messenger), sur votre page Instagram ou même sur WhatsApp. A ce niveau également, il faut sélectionner les médias sociaux les plus utilisés par vos clients.
Comment se fait l’intégration sur les supports de communication ?
Plutôt que de créer de nouveaux supports, l’intégration de votre voicebot doit se faire aux canaux numériques existants et auxquels vos clients sont déjà habitués.
Ce qui est préconisé, c’est d’adapter le robot conversationnel dans un environnement omnicanal, ce qui permettra à tous les utilisateurs d’y avoir accès que ce soit à partir d’une application mobile, en se connectant à internet, à partir d’une enceinte connectée, etc.
Une autre étape clé est l’intégration de l’AVI dans le flux de travail de l’organisation.
Les responsables du projet doivent pouvoir mettre en évidence la valeur ajoutée réelle qu’apporte le voicebot au centre de contact de l’entreprise.
Lorsque toutes ces étapes sont validées, il faut maintenant vous diriger vers un professionnel ayant les compétences nécessaires pour vous accompagner dans votre projet.
6/ Faites appel à un professionnel pour concevoir le meilleur voicebot idéal à votre activité
Il ne suffit pas de prendre la décision d’adopter un voicebot pour le faire, encore faut-il sélectionner le meilleur voicebot adéquat à votre activité.
Un mauvais choix pourrait négativement impacter votre clientèle, faire baisser votre chiffre d’affaires et même ternir l’image de votre entreprise.
La solution Vocabase : un choix idéal pour commencer avec les voicebots
Avec Vocabase, vous avez l’assurance de confier votre projet de choix de voicebot à des professionnels ayant de l’expérience dans ce domaine.
Nous vous assistons dans la sélection et le déploiement du meilleur robot conversationnel qui vous aidera non seulement à améliorer l’expérience client de vos utilisateurs mais aussi à fidéliser les clients actuels et à convertir les potentiels clients.
Comment contacter Vocabase ?
Si vous désirez avoir plus d’informations sur la manière de commencer avec une IA conversationnelle avec Vocabase, il vous suffit de prendre rendez-vous pour bénéficier du support adéquat personnalisé à votre activité.
Il est aussi possible de contacter Vocabase en précisant vos besoins.
Surtout, ne l’oubliez pas, Vocabase est disponible pour vous assister quel que soit votre besoin, il ne vous reste plus qu’à faire le premier pas.
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