16 Mar 10 critères clés pour choisir le meilleur voicebot

Imposé par la révolution digitale qui embrase aujourd’hui tous les domaines, le voicebot est considéré comme le « must have » pour toutes les entreprises qui désirent booster leur service client et satisfaire au mieux leurs clients.

Toutefois, mettre en place un voicebot n’est pas une tâche à prendre à la légère. Il peut vous permettre d’atteindre vos objectifs de fidélisation de votre clientèle comme il peut générer le mécontentement des utilisateurs.

Pour cette raison, les entreprises doivent se donner le temps de sélectionner le robot conversationnel adéquat et idéal pour leur business.

Si, comme la plupart des personnes, vous êtes dans l’incertitude sur les points focaux à considérer pour effectuer la sélection du voicebot idéal, nous vous présentons 10 critères clés pour choisir le meilleur voicebot.

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Quels sont les préalables pour choisir le meilleur voicebot ?

Avant de vous lancer dans la sélection du voicebot idéal pour votre activité, il faudra prendre du temps pour vous poser les bonnes questions par rapport à ce que vous désirez.

Vous devez par exemple déterminer s’il vous faut tout simplement un bot basique ou si l’entreprise doit investir dans un bot complexe.

Lorsqu’il est basique, le voicebot se chargera de certaines tâches simples comme : se référer à une base de données pour répondre aux inquiétudes des utilisateurs, fournir aux utilisateurs des informations sur une procédure, etc.

En revanche, un voicebot complexe peut réaliser des tâches plus compliquées, par exemple, effectuer une réservation pour le compte de l’utilisateur, etc.

Une autre question préalable à résoudre est de faire le choix entre un voicebot navigationnel et un voicebot conversationnel.

Le premier permet à l’utilisateur de communiquer avec l’intelligence artificielle en sélectionnant des propositions prédéfinies par le système et intégrées dans le fonctionnement du bot.

Quant au second, il intègre au voicebot des fonctionnalités de communication en langage naturel de telle sorte que le bot fait usage des mots, phrases etc. pour discuter avec l’internaute.

Une fois que vous avez fait le point du type de voicebot qui vous sera nécessaire, vous pouvez à présent vous appesantir sur les critères clés pour choisir le plus efficace.

Notre Conseil : Ne vous hâtez pas de faire un choix de voicebot tant que vous n’avez pas réglé les questions préalables par rapport à la définition d’une politique personnalisée relative au choix de l’IA conversationnelle qui convient à votre entreprise.

Il vaut mieux perdre du temps pour mieux définir ce qui sera utile pour vous que de bâcler cette étape et faire face à d’autres répercussions non souhaitées.

Quels sont les 10 critères pour sélectionner le meilleur voicebot ?

Pour effectuer le meilleur choix de voicebot, il est possible de tenir compte de plusieurs critères. Nous avons retenu ici les dix (10) critères les plus importants dans le choix du meilleur voicebot.

Ces critères sont applicables quel que soit le domaine d’activité dans lequel vous opérez.

Le voicebot peut-il s’adapter à plusieurs canaux de communication ?

Aujourd’hui, les outils de communication sont multiples et de nouveaux canaux de communication continuent de voir le jour.

Dans cette optique, en complément à leurs centres de contacts assistés joignables par téléphone les entreprises marquent leur présence sur les sites internet, voire encore sur les applications mobiles sur lesquels ils proposent des transactions clients en libre-service.

Le voicebot permet de rompre cette ségrégation entre les canaux qui n’a plus vraiment de raison d’être dès lors que l’intégration des outils permet aujourd’hui d’offrir exactement les mêmes services sur l’ensemble des canaux.

Dans le choix du voicebot idéal, vous devez mettre en avant un robot qui se positionne sur la plupart des points de contact entre vos clients et l’entreprise.

En d’autres termes, il est important pour l’entreprise de déployer un voicebot qui s’adapte à tous les supports de communication utilisés par sa clientèle. Demain, les transactions en libre-service proposées par les voicebots seront également accessibles au travers des réseaux sociaux.

Lorsque le voicebot répond à ce critère, cela permet à l’entreprise d’offrir une meilleure expérience client à toute sa clientèle.

Par ailleurs, cette solution qui consiste à transformer votre robot conversationnel en un agent multicanal, permet également à votre entreprise d’accroitre sa visibilité : elle répond présente partout (sur tous les supports), à tout moment (dès que le client la contacte) et en tout lieu (grâce à la dématérialisation des supports de communication).

Quel est le langage d’expression du voicebot ?

Imaginez que vous conversez avec un voicebot pour obtenir des informations sur les tarifs appliqués par une compagnie aérienne et que le robot conversationnel vous donne la liste de produits disponibles dans un supermarché de l’aéroport.

Il n’existe aucun lien entre cette requête et la réponse fournie par le robot.

Cette situation crée la frustration des utilisateurs et peut décrédibiliser le service offert par l’intégration du voicebot. C’est la même chose qui se passe lorsque le vocabulaire utilisé par le bot n’est pas adapté au lexique du secteur d’activité.

Par conséquent, le langage d’expression d’un voicebot constitue un critère de choix que les promoteurs doivent considérer au moment de son déploiement.

Pour ce faire, il est important de doter le voicebot du dictionnaire sémantique spécifique au domaine d’activité de telle sorte qu’il utilise les termes techniques compréhensibles par les utilisateurs qui s’en servent.

Le voicebot peut-il interagir avec vos clients dans leur langue ?

Certaines organisations sont commercialement actives sur des territoires couvrant plusieurs pays ou tout simplement dans les pays multilingues, comme la Belgique, la Suisse ou les Etats-Unis.

Dans ces régions, dans le même souci que le sujet abordé précédemment, il est essentiel que le voicebot puisse comprendre les demandes des clients et leur restituer les informations recherchées dans leur langue, sans avoir à redéployer autant de voicebots différents.

Les règles logiques applicables à ces interactions doivent pouvoir être aisément définies aussi bien de manière globale par souci de cohérence, que de manière personnalisée à chaque langue, en fonction des usages particuliers.

Les moteurs de synthèse et reconnaissance vocale sont aujourd’hui disponibles dans la plupart des langues, encore faut-il les avoir intégrés dans le voicebot, et surtout l’avoir doté du modèle de langage correctement adapté au métier visé dans chaque langue concernée.

Enfin, si le voicebot est correctement configuré, il est capable aujourd’hui d’identifier de façon automatique le client appelant par différents procédés (reconnaissance automatique du numéro de téléphone, ou saisie de paramètre d’identité avec ou sans authentification vocale).

Le dialogue peut alors être poursuivi d’emblée dans la langue de l’appelant.

Est-il possible pour le voicebot de s’intégrer aux autres outils technologiques ?

Voici une question essentielle qui permet de classer les voicebots selon le critère de l’interopérabilité. Lorsqu’on parle d’interopérabilité, on fait référence à la capacité à collaborer rapidement avec d’autres systèmes.

En réalité, il faut reconnaitre que les besoins techniques pour lesquels une organisation décide de mettre en place un voicebot diffère d’une entreprise à une autre.

Cependant, un bon voicebot doit pouvoir s’intégrer facilement à tout l’environnement technologique de l’entreprise et fonctionner tout en se servant des informations disponibles.

Au titre des écosystèmes avec lesquels le voicebot doit s’intégrer, on peut citer par exemple un outil CRM (Gestion de la Relation Client), une plateforme SIRH (Système d’Information des Ressources Humaines), un agenda de gestion de rendez-vous, un système de gestion des stocks, un logiciel de comptabilité, ou de manière plus générale, n’importe quel système d’information etc.

De façon pratique, prenons l’exemple d’une grande surface de distribution qui fait également du commerce en ligne. Dans la mise en place d’un voicebot pour améliorer les ventes en ligne, il sera très important pour cette entreprise de sélectionner un voicebot capable de puiser les informations dans la base de données et d’indiquer aux clients la disponibilité des produits recherchés, leurs coûts, etc.

Est-il possible pour le voicebot d’interagir avec un agent humain ?

Très souvent, un voicebot est conçu pour répondre à différentes questions inscrites dans une base de données. En réalité, il s’agit d’un agent conversationnel programmé pour donner des types de réponses selon une base de données précises.

Malgré cet atout majeur, le voicebot n’est pas totalement parfait, ce qui implique que parfois, il n’arrive pas à répondre avec précision à la requête de l’utilisateur.

Cette situation se produit surtout lorsque l’utilisateur fait des requêtes trop complexes ou demande des précisions pointues que le voicebot comprend sans pour autant avoir été configuré pour prendre en compte ou n’arrive même pas à comprendre.

Or dans le domaine de la relation clientèle, l’un des principes de base est de donner une réponse claire et satisfaisante au consommateur.

Pour pallier ce défaut de précision, certains voicebots disposent d’une fonctionnalité permettant de rediriger l’internaute vers un agent humain, sélectionné en fonction de ses compétences à traiter correctement la demande du client.

Celui-ci pourra suppléer l’agent conversationnel et prendre en charge la requête du client.

De la même manière, certains clients en quête de fluidité désirent discuter avec une personne humaine pour confirmer toutes les informations fournies par l’agent conversationnel. Le critère de l’escalade vers un service commercial devient un point critique qui guide le choix du meilleur voicebot chez ces utilisateurs.

A côté de l’amélioration de l’expérience client, l’interaction avec l’humain à partir du voicebot permet également d’augmenter la productivité de la société qui fidélise la clientèle et si possible l’incite à l’action.

Quel back-office pour tracker les performances du voicebot ?

Une chose est d’intégrer un voicebot à votre plateforme ou votre système d’information, mais l’autre chose plus importante encore est de faire un suivi des performances du robot conversationnel.

Le but recherché par ce suivi est de déterminer les statistiques : taux de résolution des problèmes des utilisateurs, proportion de bonnes réponses fournies, niveau de satisfaction des clients, temps de prise de décision, etc.

Si vous n’accordez pas un point d’honneur à ce critère lors du choix de votre voicebot, il vous sera quasiment impossible de savoir sur quels leviers agir pour optimiser le fonctionnement de l’intelligence artificielle.

Pour y arriver, il est important d’analyser comment fonctionne le back-office fourni avec le voicebot.

Dans le cas idéal, celui-ci doit vous fournir un tableau de bord qui vous dresse de façon synthétique les performances du bot (statistiques de trafic, de typologie des requêtes reçues, des réponses apportées et de qualité du service presté.

Le back-office doit également pouvoir donner la possibilité de modifier les réponses, de paramétrer les flux (arbre de décision, choix des réponses, etc.).

Notre Conseil : Le back-office d’un voicebot doit être compréhensible et facile à utiliser par vos services techniques.

Nous vous recommandons d’opter pour un voicebot doté d’un back-office qui ne demande pas un très grand niveau de technicité.

Quelle est la réputation de l’éditeur du voicebot ?

Les voicebots sont conçus par plusieurs éditeurs dont la compétence, la technicité et la réputation varient d’un éditeur à un autre.

Pour effectuer le choix du meilleur voicebot, vous ne pouvez pas faire une sélection à la volée. Il est nécessaire d’effectuer quelques recherches afin d’avoir plus d’informations sur l’éditeur avant de vous décider.

En principe, ce critère vous permet d’une part d’apprécier comment fonctionnent les voicebots similaires que l’éditeur a déployé auprès d’autres acteurs ayant un fonctionnement pareil au vôtre (mêmes domaines d’activités, problématiques similaires, etc.).

D’autre part, l’objectif est de collecter les appréciations et les critiques relatifs à ces voicebots afin de faire une synthèse qui pourra vous guider dans le choix du meilleur voicebot.

Dans le cas où vous recevez beaucoup de commentaires négatifs sur les performances des solutions conversationnelles similaires, il est évident que vous opterez pour le choix d’un autre éditeur.

Enfin, à travers les références clients, il vous sera plus facile de déterminer les fonctionnalités essentielles que doit posséder votre voicebot afin de ne pas commettre les mêmes erreurs que vos prédécesseurs.

Et si vous avez encore des doutes, n’hésitez pas à mettre l’éditeur à l’épreuve d’un projet pilote court terme concret.

Vous jugerez ainsi non seulement la flexibilité et la qualité de l’outil mais également le niveau d’implication de l’éditeur à la prise en compte rapide de vos besoins réels.

Le voicebot va-t-il s’adapter de manière agile aux changements ?

Dans un monde en constante évolution, il n’est plus possible de prendre trop de temps pour concevoir des systèmes avant de les déployer.

A peine a-t-on conçu une nouvelle solution que les conditions du marché se sont déjà modifiées.

Les voicebots n’échappent pas à ces contraintes. Face à ces nouveaux défis, il est essentiel aux utilisateurs de pouvoir eux-mêmes adapter les règles de fonctionnement avec des outils simples à administrer, sans plus dépendre de spécialistes de la programmation.

Et une fois que des changements sont introduits, on ne peut plus se permettre d’attendre le prochain arrêt programmé du service pour déployer une nouvelle version de son paramétrage.

Au contraire, comme beaucoup de système critiques une voicebot doit être modifiable en ligne sans générer d’interruption du service

Quelle sera la disponibilité du voicebot ?

Les outils de gestion des interactions clients ont un impact croissant sur leur satisfaction et par-delà sur leur loyauté. Impossible désormais de croître en gardant des clients insatisfaits.

Outre les qualités essentielles des voicebots énumérées ci-dessus, leur disponibilité le devient naturellement tout autant, dans la mesure où ils assistent les agents humains, voire s’y substituent de plus en plus souvent.

On attend désormais d’un voicebot qu’il puisse résister automatiquement sans interruption de service à des indisponibilités totales ou même partielles fussent temporaires de ses ressources (data centers, énergie, serveurs, disques, réseaux, bases de données, etc …).

Quel est le coût du voicebot ?

Bien évidemment, il faut toujours opter pour un voicebot qui vous répond à un meilleur rapport qualité prix. Cependant, il est important d’évaluer toutes les dépenses liées à votre projet et de sélectionner la solution qui sera dans la limite de votre budget.

Pour ne pas être confronté plus tard à des soucis financiers lors du déploiement de votre voicebot, il est recommandé de vous renseigner suffisamment sur les modes d’exploitation et de facturation du robot conversationnel que vous êtes en train de retenir.

Les technologies cloud permettent aujourd’hui de choisir le mode d’exploitation le plus adapté à vos contraintes : un système externalisé vous dispensera des tâches d’installation, d’exploitation et de maintenance des infrastructures.

A l’inverse, un système internalisé vous offre parfois des garanties plus fortes de sécurité. Au nombre des modes de facturation qui existent, on peut mentionner la facturation au volume, au forfait, au nombre d’appels API, etc.

Vous devez comparer chacun de ces modes entre eux, et ensuite faire une comparaison entre les propositions de plusieurs éditeurs afin de sélectionner le meilleur voicebot idéal au modèle économique de votre entreprise.

A tous ces frais, il faudra également tenir compte des frais de setup qui s’ajoutent au montant global de revient du voicebot.

Pourquoi opter pour la solution Vocabase ?

Une fois que les critères de choix sont définis et examinés, il se pose également la question de savoir : à qui confier son projet de mise en place d’un voicebot.

En adoptant la solution Vocabase, vous n’avez plus de soucis à vous faire par rapport à cette inquiétude.

Dès que vous prenez rendez-vous en ligne avec les professionnels de Vocabase, ils vous accompagneront dans toutes les étapes de déploiement du voicebot idéal pour votre activité.

Par ailleurs, Vocabase collabore non seulement avec une série de partenaires reconnus sur le plan international, mais dispose également d’une expérience incontestable qui a permis d’identifier et de déployer des solutions d’intelligence artificielle pour un grand nombre d’entreprises et de clients.