30 Mar 4 conseils pour fidéliser ses clients grâce à un service client conversationnel

Un service client inefficace peut rendre le client mécontent. Or un client non satisfait peut partir et en entraîner d’autres avec lui, tandis qu’un client satisfait sera fidèle à votre entreprise et pourra en faire venir de nouveaux.

Dans le but de fidéliser leur clientèle, beaucoup d’entreprises font l’option d’intégrer des agents virtuels intelligents dans le traitement des requêtes et sollicitations des clients.

Toutefois, il faut tenir compte de certains critères pour améliorer la satisfaction de vos clients et les retenir.

Nous vous présentons les 4 conseils pour fidéliser vos clients grâce à un service client conversationnel.

Quels sont les types de service client conversationnel ?

Pour lancer votre service client conversationnel, il est important de sélectionner lequel répond le mieux à votre entreprise et à l’activité que vous exercez.

Parmi la variété des services clients conversationnels qui existent, vous aurez à choisir surtout entre l’adoption d’un voicebot, d’un chatbot ou d’un callbot.

Si vous voulez mettre en place un service client capable d’échanger avec les utilisateurs par écrit, il faudra pencher pour les chatbots.

Ces derniers ont souvent l’avantage de faciliter la visualisation rapide des conversations précédentes qu’ils ont archivées. Ils gèrent en outre des communications asynchrones où le client peut avancer à son rythme, en interrompant la conversation si nécessaire par exemple pour prendre un appel, recevoir un collègue, ou simplement effectuer une recherche.

Si en revanche, vous êtes intéressés par un robot conversationnel qui communique vocalement avec les clients pour les assister dans leurs requêtes, le voicebot est le service client le plus indiqué.

Enfin, lorsque vous optez pour un programme ayant la capacité de dialoguer avec les clients au téléphone, c’est vers le callbot qu’il faudra se tourner alors.

Quel que soit le choix opéré, certaines astuces peuvent vous aider à fidéliser vos clients grâce à un bon robot conversationnel. Voici les quatre (04) conseils à prendre en considération pour améliorer la satisfaction de votre clientèle.

Conseil N°1 : Votre service client conversationnel est-il présent sur tous les canaux ?

L’un des moyens les plus sûrs pour les entreprises de garder leurs clients fidèles est de répondre présente à leurs côtés quels que soient les canaux de communication qu’utilisent ceux-ci : c’est ce qui est désigné par le terme omnicanalité.

Qu’entend-on par omnicanalité du service client conversationnel ?

Pour comprendre cette notion, il faut identifier tous les canaux de contact et d’achat qu’utilisent les consommateurs pour se procurer des biens et/ou des services auprès des employés.

L’omnicanalité du service client conversationnel fait recours à l’ensemble des canaux de communication sur lesquels vous déployez votre robot conversationnel en vue d’avoir un contact permanent avec vos clients.

De façon plus claire, le client peut joindre l’agent virtuel conversationnel quel que soit la plateforme ou le réseau social qu’il utilise fréquemment.

Ainsi, dans son parcours client (encore désigné par Customer Journey) avec votre entreprise, le client est toujours satisfait parce qu’il dispose facilement de la possibilité de se faire assister par le service client conversationnel sans avoir à se connecter à une plateforme spécifique ou à effectuer une procédure compliquée.

Notre Conseil : Avant de définir la stratégie omnicanale de votre service client conversationnel, il est important d’effectuer un sondage afin de retenir les canaux de communication les plus importants de vos clients.

Pour un début, il vous sera difficile de déployer un voicebot sur tous les canaux de communication surtout qu’il en existe une multitude.

Quels sont les avantages d’un service client conversationnel omnicanal ?

Le tout premier avantage de la mise en place d’un service client conversationnel omnicanal est de permettre à vos clients de vous adresser leurs requêtes facilement en quelques clics à partir d’un support de communication qu’ils utilisent fréquemment.

Un autre avantage du service client conversationnel est que vos clients ne seront pas tentés d’aller chez vos concurrents parce qu’ils ont la facilité de se faire assister par vos robots conversationnels.

C’est pour cette raison que vous devez accorder une importance capitale à l’omnicanalité de votre robot conversationnel. Vous devez vous assurer que vos clients n’aient aucune difficulté à entrer en contact avec votre voicebot ou chatbot.

Conseil N°2 : Votre service client conversationnel propose-t-il une escalade fluide vers des agents humains ?

La mise en place d’un voicebot, d’un callbot ou encore d’un chatbot par l’entreprise ne veut pas dire qu’il faut se séparer de l’humain et compter uniquement sur l’automatisation du service client.

Qu’entend-on par escalade du service client conversationnel vers un service client humain ?

Si vous avez réglé le problème de la facilité pour vos clients de vous joindre quel que soit le canal de communication sur lequel ils sont présents, il est important de penser à leur satisfaction totale afin de ne pas les voir partir chez la concurrence sous l’effet de la frustration ou de la colère.

En effet, un agent virtuel intelligent ne peut pas donner une réponse efficace à toutes les requêtes de vos clients. Les robots n’arrivent pas parfois à bien capter ce que veut le client.

Cela se produira fréquemment si votre voicebot ou chatbot est trop complexe pour pouvoir capturer correctement l’intention du client.

Pour régler ces situations complexes pour le bot, la présence d’un agent humain devient primordiale. Celui-ci viendra à la rescousse du voicebot et se chargera de communiquer directement avec le client en vue de résoudre son problème.

Comment escalader les requêtes vers un service client humain ?

Il ne suffit pas pour le robot de transmettre une requête complexe vers un agent humain pour que le problème soit réglé. Si l’escalade n’est pas fluide, cela peut générer d’autres frustrations et mécontentements qui finiront, à la longue, par faire partir vos clients.

Or ce que vous recherchez en mettant en place un service client conversationnel, c’est de les fidéliser.

En réalité, plusieurs clients ne sont pas satisfaits du processus de transmission de leurs requêtes par les agents virtuels conversationnels vers le personnel humain de l’entreprise.

Si l’agent humain doit repasser par les mêmes questionnements du robot, demander les mêmes informations avant de comprendre le problème du client, cela crée un sentiment désagréable chez le client.

Il est alors important de suffisamment travailler le processus de transition entre votre voicebot et l’agent humain de telle sorte à ce que même le client ne perçoive pas qu’il y a un temps de latence ou une mauvaise organisation de l’ensemble de vos processus de Gestion de la Relation Client (GRC).

Notamment, toutes les informations déjà collectées par un agent virtuel doivent pouvoir être transmises à l’expert humain de manière fluide et transparente pour le client, quel que soit l’outil logiciel déployé dans l’entreprise pour assister le travail des opérateurs.

Notre Conseil : Pour chaque typologie de requête, vous pouvez mettre en place un système de ticketing en assignant certains agents humains en fonction des tickets.

Ainsi, si un client éprouve une difficulté, le chatbot ou le voicebot sait automatiquement vers quel agent humain le rediriger.

Conseil N°3 : Votre service client conversationnel est-il doté d’une intelligence artificielle ?

Un voicebot simple est suffisant pour communiquer des informations à vos clients, mais si vous y ajoutez une intelligence artificielle, vous donnez plus de possibilités au robot, ce qui aura, à coup sûr, un impact positif non seulement pour vos clients fidèles mais aussi pour les potentiels prospects.

Que fait un service client conversationnel intelligent ?

Un voicebot dopé à l’intelligence artificielle a une capacité de compréhension approfondie des requêtes du client. En réalité, muni de plusieurs algorithmes et codes avancés, le robot conversationnel a une aisance à déchiffrer l’intention du client, son émotion et ses difficultés.

Par conséquent, le service client conversationnel intelligent a une aptitude à comprendre le langage naturel des utilisateurs et à leur proposer des solutions pertinentes sans avoir à recourir à l’assistance humaine.

Par ailleurs, les chatbots intelligents sont conçus dans le but d’une amélioration continue.

Autrement dit, le robot conserve des statistiques dans sa base de données, de telle sorte à identifier les besoins fréquents de certains clients afin de leur apporter des réponses spécifiques.

Par ailleurs, une fois qu’un problème est résolu, le chatbot intelligent le conserve dans sa mémoire et une fois que ce problème revient, le temps de traitement et de résolution est beaucoup moins long que la première fois.

Au total, l’utilisation d’un service client conversationnel doté d’une intelligence artificielle est au bénéfice non seulement de l’entreprise ou de ses employés, mais aussi dans l’intérêt du client.

Quels sont les avantages d’un service client conversationnel intelligent ?

Tout d’abord, il faut mentionner l’autonomie du robot conversationnel qui arrive à gérer et à couvrir une grande quantité de requêtes complexes comparé à un agent virtuel simple dont le fonctionnement est limité.

Le client choisira toujours une entreprise ayant un voicebot intelligent capable de rapidement résoudre ses problèmes qu’une société dont le service client conversationnel a de difficultés à identifier et à résoudre ses problèmes.

Un autre avantage est que le voicebot doté d’une intelligence artificielle est la rapidité de traitement de l’information et de résolution de la requête d’assistance de l’utilisateur.

Imaginez si le client doit choisir entre un robot conversationnel qui résout son problème en quelques minutes et l’agent virtuel qui doit prendre des heures avant de le satisfaire.

Le choix est vite fait, et si ce n’est pas votre entreprise qui dispose du chatbot dopé à l’intelligence artificielle, vous pouvez être sûr de perdre une partie de votre clientèle.

Enfin, grâce à l’intelligence artificielle, le robot conversationnel peut gérer plusieurs clients à la fois sans que cela n’affecte sa performance.

Ceci permet d’améliorer l’expérience client tout en évitant aux utilisateurs tout type de frustration ou de mécontentement.

Conseil N°4 : Votre service client conversationnel est-il personnalisé ?

Si vous ne mettez pas l’accent sur la personnalisation au moment d’élaborer votre stratégie de service client conversationnel, il vous sera difficile de fidéliser vos clients actuels et de convertir les prospects en de potentiels clients.

Comment accorder une place à la personnalisation dans votre stratégie de support conversationnel ?

Au début de votre projet, vous devez retenir le meilleur robot conversationnel intelligent qui répond à vos activités et qui peut être déployé sur plusieurs canaux de communication.

Tout commence ensuite par l’identification et l’authentification correcte du client.

La technologie des voicebots permet aujourd’hui de faciliter ce prérequis indispensable par une identification la plus automatique possible (reconnaissance du numéro de téléphone de l’appelant, croisement de paramètres d’identité collectées comme une date de naissance, un nom ou un numéro de client avec les informations connues pour ce client, biométrie vocale, etc.).

Une fois cette étape validée, il est important pour l’entreprise de connecter le robot conversationnel à des logiciels tiers dont elle se sert dans son fonctionnement quotidien.

Au titre des logiciels tiers, on peut mentionner les outils de gestion de stocks, les logiciels SIRH (Système d’Information des Ressources Humaines), les plateformes de comptabilité de l’entreprise, etc.

L’objectif principal, c’est de permettre au robot de puiser des informations dans la base de données de l’entreprise où sont stockées les données de chaque client. Une fois que le voicebot ou le chatbot récupère l’information, il pourra s’en servir à bon escient afin d’assister le client dans la résolution de sa requête.

Quels sont les avantages d’un service client personnalisé ?

Le premier avantage, c’est que l’agent virtuel intelligent résout le problème de chaque client conformément à ses besoins. L’intervention effectuée face à la requête d’un client X sera différente de l’assistance apportée à un client Y.

Un autre avantage est de mettre vos clients en confiance, ce qui aura pour finalité de les fidéliser.

En effet, le client à qui votre service clientèle conversationnel accorde un traitement personnalisé en fonction d’informations personnelles, aura plus d’intérêt à être fidèle à votre entreprise.

Mieux, il pourra convaincre d’autres prospects à utiliser vos services.

Bon à savoir : Vocabase vous assiste à déployer uun voicebot où les données de tous vos clients seront stockées en conformité aux normes RGPD dans le but de vous permettre une réutilisation ultérieure.

Comment effectuer le meilleur choix de service client conversationnel ? La solution Vocabase

Au-delà de tous les conseils pour fidéliser vos clients grâce à un service client conversationnel, il est important d’avoir l’appui de professionnels qui vous aideront à concevoir le meilleur voicebot pour votre activité.

En optant pour Vocabase, vous avez l’assurance de disposer d’un robot conversationnel alimenté par l’intelligence artificielle qui permettra à tous vos clients de recevoir à temps l’assistance requise.

Vous pouvez dès à présent réserver une consultation gratuite sur Vocabase en prenant rendez-vous afin d’adapter à votre entreprise la meilleure famille de bots boostés à l’intelligence artificielle.