Tout savoir sur l’agent conversationnel : vocabulaire, technologies et terminologies projets

Tout savoir sur l’agent conversationnel : vocabulaire, technologies et terminologies projets

Tout savoir sur l’agent conversationnel : vocabulaire, technologies et terminologies projets

L’agent conversationnel fait-il partie aujourd’hui des leviers principaux pour booster la qualité du service client des entreprises ?

Le constat généralisé de l’adoption et de l’utilisation de l’intelligence artificielle par une grande majorité des organisations pour améliorer l’expérience client semble confirmer cette thèse.

En réalité, un agent conversationnel n’est rien d’autre qu’un programme informatique à qui l’on a incorporé des fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA) dans le but d’interagir avec les clients et prospects d’une organisation que ce soit pour collecter des informations ou pour satisfaire certaines de leurs préoccupations.

Si vous vous posez également des questions sur les agents conversationnels et leur mode de fonctionnement en entreprise, nous vous expliquons tout ce qu’il faut savoir sur l’agent conversationnel : vocabulaire, technologies et terminologies projets.

Que faut-il savoir sur les agents conversationnels ?

agent-conversationnel-vocabase

Quelle que soit l’appellation par laquelle on le désigne, un agent conversationnel peut être utile pour les organisations dans différentes situations.

Comment peut-on définir un agent conversationnel ? 

Un agent conversationnel peut s’appréhender comme un logiciel ou un programme robotisé auquel on a ajouté des fonctionnalités d’intelligence artificielle dans le but de communiquer et d’échanger avec des utilisateurs humains.

Cette définition fait ressortir quelques éléments fondamentaux qui caractérisent l’agent conversationnel.

Tout d’abord, étant un programme robotisé, l’agent conversationnel puise ses informations dans une base de données conçue par des développeurs.

Ensuite, le principe de fonctionnement du robot conversationnel est d’échanger avec un humain que ce soit par le mode écrit ou par une communication vocale.

Il ressort de ces caractéristiques que l’agent conversationnel est un assistant virtuel adopté par une organisation dans le but d’améliorer l’expérience de ses clients et prospects.

Le vocabulaire autour de l’agent conversationnel

Il existe une multitude de terminologies utilisées pour désigner les agents conversationnels.

Même si les terminologies sont interchangeables entre elles, il existe quelques subtilités qu’il est important de connaître.

Tout d’abord, si votre agent conversationnel fonctionne principalement sur la base de commandes textuelles, il est plus opportun de le désigner sous le vocable de « chabot ».

En d’autres termes, il s’agit d’un bot d’interaction textuelle qui résout les préoccupations de ses utilisateurs grâce à une logique de scénarios conversationnels.

En revanche, dans le cas où le robot conversationnel peut interagir avec l’utilisateur par le biais d’un interface vocal interactif, il convient de le catégoriser dans le registre des « voicebots ».

LIRE  Pourquoi les voicebots vont révolutionner le monde du service client ?

Ce type d’agent virtuel intelligent communique par voie vocale, répond aux questions du client, pose des questions et peut imiter la réflexion humaine pour apporter des réponses aux besoins de l’utilisateur.

Lorsqu’il est positionné au niveau d’un centre d’accueil pour recevoir ou pour émettre des appels, ou lorsqu’il a pour rôle de traiter et de transférer les appels vers les services spécialisés, l’agent conversationnel prend la dénomination de « callbot ».

A quelles fonctions dédier un agent conversationnel en entreprise ?

En considération de votre domaine d’activité, vous pouvez assigner différentes fonctions à un assistant virtuel. Toutefois, un agent conversationnel peut occuper trois grandes fonctions dans une entreprise.

Certaines structures optent pour le choix de positionner le robot conversationnel au niveau de l’accueil téléphonique.

A ce poste, l’agent virtuel devra prendre tous les appels, procéder à une qualification de chacun des appels reçus sur la base de son moteur d’IA embarqué et mettre les appelants en relation avec les agents humains ou conversationnels qui fourniront les réponses attendues.

Une autre option est de déployer l’assistant conversationnel comme un support du centre de contact.

Dans ce rôle, le bot intelligent est surtout conçu pour répondre aux tâches répétitives auxquelles le personnel de l’organisation est souvent confronté (prise de rendez-vous, prise  de commandes, souscription à des services, solde de compte, guide produit ou service, identification des appelants, etc.).

La dernière utilisation fréquente des robots conversationnels est observée lors des enquêtes et sondages organisés par les entreprises.

A cet effet, l’assistant virtuel a la capacité de lancer des campagnes volumiques, de collecter des données, d’établir des rapports qui peuvent servir de base pour de futurs projets d’amélioration ou de conception de nouveaux produits ou services.

De quelles technologies se sert un agent conversationnel ?

agent-conversationnel-vocabase

L’évolution des agents conversationnels s’est progressivement basée sur les avancées dans le domaine technologique et de l’intelligence artificielle.

Le traitement de textes préétablis par l’agent conversationnel

Au départ, pour faire fonctionner les agents conversationnels, les développeurs ont conçu des bases de données textuelles sous formes de questions/réponses auxquelles le robot intelligent pouvait répondre en fonction de la requête du client.

De façon claire, si le client effectuait une requête contenue dans la base de données ou une question assimilable, l’agent conversationnel était capable d’identifier la requête et de fournir les réponses préétablies par le concepteur.

L’avantage de cette technologie de foire aux questions réside surtout sur la promptitude de l’agent conversationnel à résoudre les problèmes simples des clients.

Cependant, l’inconvénient majeur était la difficulté à donner des réponses aux requêtes complexes ou à des questions auxquelles l’agent conversationnel n’avait pas été entraîné.

 La technologie du traitement automatique du langage naturel

De plus en plus, les agents conversationnels se servent du NLU (Natural Language Understanding) pour comprendre ce que désire réellement un utilisateur, même lorsque celui-ci utilise des termes complexes pour formuler sa requête.

En réalité, le robot est entraîné à apprendre automatiquement et à maîtriser le langage naturel de sorte à converser avec l’utilisateur en temps réel.

LIRE  4 conseils pour fidéliser ses clients grâce à un service client conversationnel

Avec cette technologie de traitement automatique du langage naturel, le robot conversationnel a la capacité d’identifier le contexte de la conversation, de discerner les besoins du client et de lui proposer des solutions personnalisées.

A titre illustratif, si un client demande à un agent conversationnel : « Quel temps fera-t-il demain ? », le robot ne se contentera pas de lui donner la météo comme l’aurait fait un simple agent conversationnel traditionnel, mais il lui fera d’autres suggestions contextuelles comme celle-ci : « Voulez-vous régler l’alarme sur 7H pour la journée de demain ? ».

Cette proposition vise à aider l’utilisateur à adapter son calendrier en fonction de son intérêt pour la météo.

L’incorporation de l’intelligence artificielle

Avec la révolution de l’intelligence artificielle, les agents conversationnels connaissent un niveau de précision très pointu de sorte qu’ils sont équipés à faire des prévisions des besoins des utilisateurs et à leur proposer des solutions personnalisables.

Grâce à l’analyse sémantique et à la reconnaissance vocale, ces générations d’agents conversationnels peuvent tenir une conversation en temps réel avec l’utilisateur comme le ferait un être humain.

A partir de ces fonctionnalités de synthèse vocale, il est désormais possible en entreprise de se servir d’un agent conversationnel à certaines positions qui autrefois étaient uniquement l’apanage d’un personnel humain.

L’intégration en ligne aux bases de données CRM et ERP des organisations pour fournir des informations dynamiques personnalisées à jour aux clients

Un assistant virtuel doit fournir à chaque client des informations dynamiques qui lui sont propres.

Pour rendre cette fonctionnalité possible, les développeurs du bot intelligent procèdent à l’intégration en ligne aux bases de données CRM et ERP de l’organisation qui veut déployer l’agent virtuel intelligent.

Finalement, le voicebot est configuré pour faire la synthèse vocale en temps réel, ce qui lui permet de restituer ces informations de manière fluide sans une conversation vocale.

Pourquoi se doter d’un agent conversationnel ?

Pourquoi se doter d’un agent conversationnel

La raison principale qui justifie l’adoption des agents conversationnels par les organisations, c’est la recherche d’une meilleure relation client-entreprise.

Dans cette optique, les agents virtuels intelligents peuvent procurer plusieurs avantages aux entreprises.

Une optimisation de la gestion des tâches

Le déploiement des agents conversationnels en entreprise constitue une véritable aide pour le personnel humain qui peut maintenant se consacrer sur les tâches spécifiques et complexes pouvant apporter une plus-value à l’organisation.

Toutes les autres tâches répétitives sont confiées à l’agent conversationnel qui apporte une réponse immédiate aux clients.

Par conséquent, les tâches comme les renseignements sur un produit, la procédure d’achat, l’inscription pour un service, etc. sont parfaitement gérées par l’agent conversationnel, ce qui laisse un temps libre pour le personnel humain pour s’occuper des activités comme la conception de nouveaux produits ou services.

Dans cette même optique, il n’est pas rare de voir les entreprises déléguer d’autres activités chronophages et lassantes aux agents conversationnels dans le but de maintenir la productivité de leurs agents humains.

Cependant, il est important de rappeler qu’à tout moment un agent humain peut prendre le relai lorsque l’agent conversationnel est limité ou dans le cas où le client demande spécialement de faire appel à un expert humain.

LIRE  Les voicebots dans le secteur de la finance

Une disponibilité permanente de l’agent conversationnel

L’agent conversationnel maintient un point de contact omniprésent entre l’entreprise et le client même après les heures de fermeture ou aux jours fériés.

En effet, la capacité de fonctionnement 24h/24 et 7j/7 des agents virtuels intelligents est un atout pour toutes les organisations qui savent qu’à tout moment le client peut être satisfait en ce qui concerne ses préoccupations urgentes et basiques.

Avec un agent conversationnel fonctionnel, plus besoin de demander à un client d’attendre l’ouverture des bureaux avant d’avoir les informations nécessaires pour utiliser un produit, commander un service, etc.

Une avancée dans la gestion des données

Bien qu’un robot conversationnel ne vous dispense pas de réaliser des  sondages et/ou des enquêtes pour améliorer la relation client-entreprise, il faut mentionner que l’agent virtuel vous aide déjà à amasser une véritable mine d’informations qui peut être utile pour l’amélioration de vos services.

Grâce à toutes les données stockées par le robot à travers les flux conversationnels avec les utilisateurs, vous pouvez cartographier les besoins de vos questions, les plaintes qui reviennent fréquemment, les préoccupations exprimées souvent, etc.

L’objectif final est d’optimiser le service ou le produit que vous vendez avec une démarche d’amélioration continue sur la base des conversations avec le bot intelligent.

Une présence sur les réseaux sociaux

Votre site vitrine et votre centre de contacts ne sont  pas les seuls canaux par lesquels vos clients peuvent entrer en contact avec vous.

Il existe aujourd’hui une diversité de réseaux sociaux (Facebook, Messenger, WhatsApp, TikTok, etc.) sur lesquels se retrouvent une grande partie de vos clients et prospects.

Un agent conversationnel ajouté à l’un quelconque des réseaux sociaux est une parfaite aubaine pour mieux faire connaître votre organisation sur les différents réseaux sociaux et la positionner auprès des clients.

Cette stratégie vous permettra de rapidement convertir les visiteurs en de nouveaux clients, de fidéliser les anciens clients et, in fine, d’augmenter votre productivité.

Vocabase vous aide à choisir le meilleur agent conversationnel pour votre entreprise

Vocabase vous aide à choisir le meilleur agent conversationnel pour votre entreprise

Si vous désirez introduire le digital dans vos processus et que vous doutez encore du type d’agent conversationnel qu’il vous faut, vous n’avez plus d’inquiétude à vous faire.

Vocabase vous accompagne dans tout le processus de sélection du meilleur agent conversationnel en tenant compte de votre domaine d’activité, du niveau de technologie dont vous avez besoin ainsi que d’autres critères techniques.

Pour bénéficier d’un accompagnement pour le déploiement de l’assistant virtuel idéal qu’il vous faut, il vous suffit de prendre rendez-vous en ligne et vous aurez l’occasion de discuter de votre projet avec les professionnels de Vocabase.

Vous pourrez également vous baser sur l’expérience passée des nombreux clients de Vocabase pour retenir une solution personnalisée à votre organisation en vue d’améliorer l’expérience client offerte à toutes les parties prenantes de votre entreprise (clients, prospects, utilisateurs, etc.).

5/5 - (2 votes)
No Comments

Ajouter un commentaire