04 Sep Les enjeux des voicebots dans le domaine de l’assurance

L’utilisation d’un voicebot est devenu un défi majeur pour la plupart des organisations. En réalité, les interactions entre les entreprises et les clients connaissent aujourd’hui de véritables mutations surtout avec le développement rapide des habitudes de télétravail qu’a connu le monde professionnel suite à la crise sanitaire du Covid.

Comme effets directs, ces interactions ont accéléré les relations à distance et conduit à la décentralisation des centres de service à la clientèle.

Il faut reconnaître que ces changements ont impacté tous les secteurs d’activité dont le secteur de l’assurance.

Il devient alors important pour les entreprises exerçant dans le domaine des assurances de se conformer aux tendances globales d’évolution de la relation client pour satisfaire des exigences croissantes de fluidité, omnicanalité mobilité et instantanéité du parcours client.

Au nombre des autres changements notables apportés par les solutions numériques, il faut aussi mentionner qu’on observe simultanément une tendance à la croissance de la digitalisation de la relation client, la plus simple possible, tout en pouvant prendre en compte les situations personnelles et du besoin de canaux et supports relationnels privilégiant le contact humain.

Ces besoins se déclinent dans chacune des phases de ce parcours client depuis les interactions commerciales (élaboration de devis) à la gestion des sinistres en passant par la production de contrats et par la gestion des évolutions des dossiers.

Nous vous faisons découvrir tous les enjeux des voicebots dans le domaine de l’assurance.

L’importance du concept ATAWADAC dans le déploiement d’un voicebot dans le domaine de l’assurance

L’instantanéité du parcours client dans le secteur des assurances fait appel à certains critères techniques qui se résument généralement dans l’acronyme ATAWADAC qui veut dire : AnyTime, AnyWhere, AnyDevice, AnyContent.

Un voicebot disponible en tout temps

La composante « Anytime » qui veut dire « N’importe quand » signifie que toute entreprise qui offre une solution digitale à ses clients doit rendre cette solution accessible à tout moment en vue d’améliorer la relation client.

A titre illustratif un assistant conversationnel disponible 24h/24 est une preuve essentielle que l’entreprise est à l’écoute de ses clients à tout moment.

Un voicebot disponible en tout lieu

La composante « Anywhere » veut dire littéralement « N’importe où ». Elle a trait à la possibilité offerte aux clients d’avoir accès à la solution digitale quel que soit l’endroit où ils se trouvent.

Un voicebot disponible à partir de tout appareil ou terminal

Le troisième élément du sigle ATAWADAC est « AnyDevice » qui veut dire « n’importe quel support » permet aux clients d’être connectés quel que soit le support technologique dont ils se servent.

Pour être efficace, une solution digitale doit être, par exemple, utilisable que ce soit à partir d’un site web, d’une application, d’un ordinateur, peu importe le système d’exploitation du client, etc.

Un voicebot adapté à tout format de données

Le dernier élément « Anycontent » se définit comme « n’importe quel terminal ». Cette composante technique met l’accent sur la possibilité pour votre voicebot, votre agent virtuel intelligent, chatbot, etc. de réagir efficacement avec tout type de format de données (vidéo, audio, texte, image, etc.).

Quelles sont les fonctionnalités indispensables pour un voicebot dans le domaine des assurances ?

La tendance générale des entreprises à la croissance de la digitalisation de la relation client ainsi que les autres types d’évolution (poids considérable du télétravail, décentralisation des services clientèles, etc.) ont mis en évidence l’importance croissante d’applications packagées configurables rapidement déployables prenant en compte certains besoins indispensables.

L’importance de l’accueil automatique

Lorsqu’un assuré ou un souscripteur se sert d’un voicebot pour joindre sa compagnie d’assurance, il est impérieux que le bot procède à une qualification rapide et correcte de chaque appel entrant.

Ceci sous-entend que le bot identifie aisément l’appelant et détermine son inquiétude.

L’accueil automatique implique également pour l’assistant conversationnel de personnaliser les réponses à apporter à chaque client.

L’élaboration des Devis 

Les clients qui se servent d’un voicebot dans le secteur de l’assurance, surtout pour la première fois, veulent fondamentalement savoir quel sera le montant de chaque prestation.

Ils s’attendent à recevoir un devis avec un description des couvertures, une estimation financière, une simulation des frais relatifs aux services désirés.

Pour cela, le voicebot doit être configuré pour effectuer une collecte automatisée aisée de l’ensemble configurable des paramètres impactant le prix de chaque police ainsi que la formulation des offres.

La Production des contrats

L’introduction des solutions digitales dans le secteur de l’assurance facilite les opérations transactionnelles aux assurés et souscripteurs.

Un voicebot efficace doit pouvoir transformer les offres en contrats à partir des paramètres des souscripteurs sans que ceux-ci ne se déplacent vers une agence ou vers le siège de l’entreprise.

Un agent virtuel intelligent avancé peut même couvrir la fourniture et la signature des pièces contractuelles de chaque souscripteur.

La Gestion des dossiers d’assurance

Lorsqu’une transaction est créée, il faudra suivre son évolution au fil du temps : paiement de la prime par l’assuré, le montant des impayés, les cas de reconduction de contrat, etc.

Ces informations de gestion du dossier d’assurance étant importantes à la fois pour l’entreprise d’assurance et pour le client, celui-ci doit pouvoir y avoir accès à tout moment dès qu’il entre en contact avec l’agent virtuel intelligent.

Par conséquent, le voicebot doit être doté des fonctionnalités pour permettre certaines transactions de consultation et de mises à jour des profils des clients et des données des contrats.

Il doit également offrir des possibilités de paiement des primes et de recouvrement des impayés.

La Gestion des sinistres

Un élément de performance qui permet de faire la différence entre les compagnies d’assurance est la promptitude dans la gestion des sinistres dès que ceux-ci surviennent.

Le voicebot peut aider à améliorer de façon substantielle la gestion des sinistres notamment lorsqu’on y intègre les fonctionnalités pour permettre aux assurés d’effectuer des transactions de déclaration et de suivi des sinistres.

Les autres fonctionnalités d’un voicebot dans le secteur des assurances

Plus votre voicebot est efficace, plus vous vous différenciez de vos concurrents, ce qui vous permet d’améliorer la relation client avec vos assurés et souscripteurs.

Vous pouvez par exemple intégrer au voicebot certaines applications à valeur ajoutée pour les assurés, certaines fonctionnalités complémentaires au métier de base de couverture des risques, ou encore tout type de fonctionnalité pouvant améliorer l’expérience client.

Au nombre des services à valeur ajoutée il faut retenir les services de prévention des risques, les services de recherche de réparateurs agréés, les plates-formes d’achats groupés, etc.

Comment faciliter l’intégration du voicebot avec des interactions ATAWADAC ?

Pour que votre voicebot soit un « Game changer » dans le secteur des assurances, il est impératif qu’il soit ATAWADAC. En réalité, le voicebot doit non seulement reposer sur un dispositif technologique avancé, mais il doit également être facilement utilisable et compréhensible pour les clients.

Par conséquent, afin de faciliter des interactions ATAWADAC, un voicebot doit pouvoir interagir avec les systèmes en place de gestion de la téléphonie, du centre de contacts ainsi qu’avec les applications informatiques de type ERP ou CRM.

Ainsi par exemple, l’obtention d’un devis pour une nouvelle police pourra être initiée par internet, poursuivie par téléphone en libre-service et /ou en communication avec un agent et enfin finalisée en agence, de manière fluide pour les clients.

En réalité, il est recommandé que la compagnie d’assurance commence par envisager bâtir une véritable stratégie pour intégrer à son voicebot toutes les fonctionnalités ATAWADAC disponibles.

Cependant chaque initiative digitale doit être effectuée en tenant compte de l’amélioration de la relation client.

Il ne sert à rien de mettre en place de nouveaux services high-tech alors que le client n’en tire pas grand avantage. De façon plus claire, le voicebot doit évoluer pour faciliter la vie au client dans toutes ses démarches avec l’entreprise (accueil automatique, demande de devis, souscription à un contrat d’assurance, suivi de sinistres, etc.)

Quelles sont les capacités techniques requises pour un voicebot dans le domaine de l’assurance ?

Dans le but de satisfaire les enjeux liés au secteur de l’assurance, il est important que les voicebots soient dotés de certaines capacités techniques spécifiques.

L’instantanéité du parcours client

L’une des clés de satisfaction du client passe par la rapidité avec laquelle il est traité par l’entreprise, surtout dans le domaine de l’assurance.

Le voicebot peut améliorer nettement l’instantanéité du parcours client à travers le décrochage et le traitement immédiat de tous les appels sans temps d’attente (sauf attente éventuelle de la disponibilité d’une personne requise pour le transfert de l’appel).

La norme pour analyser la réaction immédiate à toute requête de l’utilisateur est une réponse du voicebot qui n’excède pas 300 ms.

En d’autres termes, le client ne doit pas attendre longtemps au bout du fil avant d’entrer en communication avec le voicebot.

Dans un but d’amélioration continue de l’instantanéité du parcours client, il est recommandé que l’intelligence artificielle soit équipée pour faciliter la collecte de données pouvant être dérivées d’informations précédemment saisies à partir de l’expérience de modèles.

La personnalisation des interactions

Les interactions entre le voicebot et l’utilisateur doivent être personnalisées, c’est-à-dire que l’intelligence artificielle doit être dotée de la capacité à identifier chaque client appelant (identité, service auquel il a souscrit, nombre d’années de relation avec l’entreprise etc.).

Dans les échanges, le voicebot pourra alors personnaliser la communication en appelant par exemple le client par ses noms et prénoms, en utilisant des formules relatives à son genre, etc.

Un autre aspect de la personnalisation des interactions passe par la capacité du bot à retrouver les informations de chaque utilisateur appelant dans les bases de données ERP et CRM de l’organisation.

Une fois les données identifiées, le robot intelligent pourra les présenter au client en synthèse vocale dynamique.

Ce mode de fonctionnement du voicebot permet de renforcer la relation client entre l’entreprise et les différents appelants.

L’exploitation statistique des données d’appels

Le déploiement d’un voicebot ne doit pas se faire une fois pour toute, mais il est important d’améliorer progressivement l’efficacité du robot en vue de rendre l’expérience client meilleure au fil du temps.

Pour cela, il devient impérieux de mettre en place un archivage systématique ainsi que des outils d’exploitation et de reporting liés à l’activité du voicebot.

L’exploitation statistique des données permet de déterminer les points essentiels à dynamiser pour que les futures interactions entre le voicebot et les appelants soient meilleures.

Il est utile de rappeler qu’une statistique des données est la base pour mieux comprendre le comportement des appelants.

Les enjeux pour une meilleure relation client dans le secteur des assurances

Lorsque chacune des améliorations du voicebot apporte une réelle valeur ajoutée aux utilisateurs, cela permet d’améliorer la relation client.

Ainsi, l’organisation aura l’avantage de fidéliser ses clients les plus anciens et de facilement convertir les prospects ou autres appelants en de potentiels nouveaux clients.

Le nombre croissant de souscripteurs ou d’assurés gagnés par l’intermédiaire du voicebot peut également agir sur la stratégie d’offres promotionnelles de la compagnie d’assurance en vue de mieux satisfaire ses clients.

La solution Voicebot package “VocaPack Accueil Automatique”

Grâce à Vocabase, il est possible pour toute entreprise exerçant dans le secteur de l’assurance de mettre en place le voicebot idéal pour gérer l’accueil automatique de l’organisation ou encore de combiner à leur agent virtuel intelligent des fonctionnalités pour l’organisation de la production, la gestion des dossiers d’assurance, la gestion des sinistres, etc.

En optant pour le Voicebot package “VocaPack Accueil Automatique”, les entreprises du secteur d’assurance peuvent rapidement optimiser leur productivité par le biais de ce robot conversationnel auquel on peut attacher une multitude de fonctionnalités pour interagir efficacement avec les appelants (prospects ou clients) de la compagnie d’assurance.

En dotant votre entreprise de l’interface du VocaPack Accueil Automatique, votre centre d’appel sera plus productif et la relation client meilleure, ce qui constitue un avantage de taille sur vos concurrents.

N’hésitez pas à prendre un rendez-vous avec Vocabase, dans le but de retenir le meilleur voicebot qu’il vous faut en fonction des besoins de votre entreprise.