Les voicebots dans le secteur de la finance

Les voicebots dans le secteur de la finance

L’importance de préserver une meilleure relation client impose aujourd’hui à toutes les entreprises de mettre en place un canal de communication fluide avec leurs clients.

L’accueil téléphonique représente un moyen précieux pour l’entreprise d’améliorer sa stratégie de communication avec l’extérieur.

Etant le premier contact entre les clients et l’entreprise, un bon ou mauvais accueil téléphonique a un lien direct entre la fidélisation ou la perte de la clientèle.

Cependant, avec l’évolution du progrès technologique et l’utilisation des voicebots, il faut remarquer qu’un grand nombre d’entreprises optent actuellement pour la gestion de l’accueil automatique par des agents conversationnels.

C’est notamment le cas chez plusieurs entreprises du secteur de la finance.

Voici un récapitulatif du fonctionnement d’un voicebot dans le secteur de la finance.

Quelles entreprises du secteur de la finance ont besoin de voicebot ?

Quelles entreprises du secteur des Finances ont besoin de voicebot accueil automatiques

La révolution dans le domaine du numérique a conquis aujourd’hui tous les secteurs d’activité.

Le secteur des finances n’en est pas exempté notamment les banques, les assurances et autres établissements financiers qui peuvent se servir des voicebots pour booster leur relation clientèle.

Comment fonctionne le centre de contact dans le secteur financier ?

La particularité avec les entreprises du secteur financier (banques, assurances, mutuelles, établissements de crédits, etc.), c’est qu’elles ont la possibilité d’interagir physiquement ou à distance avec leurs clients depuis plusieurs entités.

Ces entités peuvent être soit leur siège social, un ou plusieurs centre(s) de contacts général ou spécialisés, ou encore leur réseau d’agences.

De nos jours, la tendance pour les entreprises du secteur financier est de plus en plus de proposer un numéro d’appel unique pour l’ensemble de ces entités.

Ainsi, chacune de ces entités constitue un point d’entrée pour les clients dont la qualité de l’accueil téléphonique doit faire l’objet d’une attention particulière.

Il est important de préciser que l’objectif du centre d’appel est de mettre le client appelant le plus rapidement possible en relation avec la destination souhaitée (service virtuel ou physique, ou personne) en tenant compte de son motif d’appel.

Bon à savoir : Au siège ou en agence, le nom du service ou de la personne recherchée est bien souvent connu du client. En centre de contacts, c’est généralement le motif exprimé de l’appel qui déterminera son routage adéquat.

Pour quelles raisons joindre le centre de contact d’une entreprise du secteur des finances ?

Les motifs d’appels varient généralement selon le métier de l’établissement financier.

Ces appels peuvent être gérés par autant de voicebots spécialisés (gestion des rendez-vous, recouvrement de créances, Phone Banking, abonnement en ligne, gestion des réclamations, etc.)

De manière générale le voicebot automatique peut aider l’appelant à joindre un service ou une personne désignée par son nom.

Il est possible également de prendre un rendez-vous avec un conseiller spécialisé via la communication avec le voicebot.

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Pour ce qui concerne les banques, le voicebot est utile pour la consultation de compte, des opérations de virements, de placements ou encore de souscription à un service bancaire.

En ce qui concerne les assurances, l’agent virtuel intelligent peut aider pour les demandes de devis, la transformation de devis en contrat, le suivi des dossiers, le recouvrement des primes impayées ou encore la gestion des sinistres.

Lorsqu’il s’agit des crédits, ils se servent de voicebot pour les demandes d’offres, les souscriptions ou encore les opérations de recouvrement.

Quelle place pour un voicebot dans le domaine bancaire ?

Un voicebot accueil automatique est obligatoire aujourd’hui pour les entreprises opérant dans l’activité bancaire notamment pour tout ce qui concerne les services dématérialisés offerts par les banques.

Pour améliorer l’expérience client par rapport à l’utilisation des services dématérialisés (consultation de solde, retrait d’argent, virement électronique, transfert en ligne, etc.), les banques se basent sur les voicebots pour recevoir les appels des clients, répondre à leurs inquiétudes, résoudre les différents problèmes qu’ils rencontrent, etc.

Sans un agent virtuel pour gérer le nombre parfois élevé de clients et de requêtes, il serait difficile pour les banques d’être productives sur les autres activités qui requièrent beaucoup plus de technicité.

Par ailleurs, pour faire face à la concurrence qui se fait de plus en plus grandissante, les entreprises bancaires bénéficient des informations collectées par leurs voicebots en vue d’améliorer leurs services et de proposer à leurs clients des produits plus innovants et plus pratiques.

Quelle place pour un voicebot dans le domaine des assurances et du courtage ?

Dans le domaine de l’assurance, du courtage ou encore des mutuelles, le recours à un agent virtuel est la clé pour relever le défi de l’amélioration de la relation client.

En réalité, dans ce domaine d’activité, il existe une forte proportion d’interactions à distance.

A titre d’exemple, les clients peuvent appeler les compagnies d’assurances pour modifier leurs contrats, obtenir des compléments d’informations sur un contrat en cours, demander une assistance pour l’ouverture de leur compte, s’informer sur les tarifs des prestations, etc.

Il est important de décentraliser les centres d’appels en confiant le traitement de toutes ces questions à des agents virtuels conçus spécifiquement pour ce but.

Cela permettra au personnel humain de ces entreprises de se dédier spécialement aux tâches plus urgentes et plus importantes.

Quelle place pour un voicebot pour les établissements de crédit ?

Les établissements de crédit consacrent également une place de choix aujourd’hui aux agents virtuels conversationnels non seulement pour désengorger leurs centres de contact mais aussi pour améliorer leur productivité et leur relation client.

En général, les établissements de crédit reçoivent un nombre d’appels très élevés à toute heure de la journée et il est important de bien gérer l’accueil des clients pour ne pas créer de frustration et perdre sa clientèle ou sa part de marché.

Les sollicitations sont diverses et variées : demande de renseignements, simulations de prêts, ouverture de comptes, etc.

Le rôle du voicebot sera de gérer de façon autonome et intelligente toutes les requêtes tout en redirigeant celles qui sont plus complexes à un centre d’appel composé d’agents humains.

L’intelligence artificielle dont est doté le robot lui permet de répondre instantanément au client, de déchiffrer sa requête et d’y apporter une solution.

Quels sont les rôles d’un voicebot dans le secteur de la finance ?

Quels sont les rôles d’un voicebot accueil automatique dans le secteur de la finance

Plusieurs projets sont confiés aux voicebots qui interviennent dans le secteur de la finance.

Comment se fait le traitement des rendez-vous par un voicebot ?

L’intégration des voicebots aux centres de contact des entreprises est une décision très efficace pour les entreprises du secteur de la finance.

Compte tenu du nombre élevé d’interactions avec les clients surtout pour ce qui concerne la prise des rendez-vous, le voicebot automatique vient soulager le personnel humain qui peut aujourd’hui se concentrer uniquement sur les tâches urgentes et prioritaires.

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Pour gérer les rendez-vous, le voicebot qualifie les appels entrants en vue de déterminer à quel service, personne ou application voicebot il convient de les mettre en relation pour traitement approprié.

En termes clairs, les voicebots selon leur spécialisation (simulation financières, gestion de rendez-vous, traitement des plaintes, etc.) épaulent le personnel humain chargé de l’accueil automatique.

Il faut reconnaitre que l’intervention des voicebots aux heures de pointe et en dehors des heures ouvrables permettent d’augmenter progressivement le taux d’automatisation de la relation client.

Comment utiliser un voicebot pour les opérations de simulation ?

L’une des opérations courantes dans le secteur de la finance, c’est la simulation en ligne (simulation de crédit, de prêt bancaire, de vente de biens immobiliers, d’achat de biens mobiliers, etc.).

Les centres de contact des entreprises de finance sont souvent très sollicités pour des opérations de simulation.

L’arrivée du voicebot au niveau des centres d’appels est l’occasion idéale pour résoudre les diverses requêtes de simulation des clients.

Certains voicebots, à l’aide d’une série de questions, fournissent au client les informations dont ils ont besoin.

Pour les cas particuliers de simulation où le client dispose d’informations autres que celles contenues dans sa base de données, le voicebot peut lancer une alerte à un manager pour que celui-ci prenne le relais avec le client.

Comment améliorer la relation client à travers la gestion des plaintes par un voicebot ?

Un autre avantage de l’utilisation d’un voicebot est que le robot conversationnel est équipé pour rapidement déterminer le problème des clients au cours de la discussion et d’y apporter une solution fiable.

Comparé au personnel humain qui peut être influencé par les émotions ou la fatigue lors de la gestion de certaines plaintes, le voicebot compte tenu de sa neutralité offre au client une réponse adaptée et impartiale.

Pour les problèmes récurrents, le bot est déjà configuré pour apporter certains types de solutions. Pour une situation nouvelle qui dépasse les limites du voicebot, celui-ci en transfère la résolution à un agent humain.

 Comment faire la prospection grâce à un voicebot dans le secteur de la finance ?

En finance, la recherche continuelle de clients est la base de la pérennisation de l’activité.

Certaines entreprises l’ayant compris se servent des voicebots pour renforcer leur département commercial surtout pour ce qui concerne la prospection.

A ce titre, le voicebot peut prendre en charge les appels de télémarketing et contacter certains clients à partir d’une base de données.

Dans le cas où plusieurs prospects sont qualifiés pour devenir de potentiels clients, l’agent conversationnel engage avec eux des conversations plus personnalisées.

Toutes les informations recueillies sont enregistrées dans le CRM en vue de permettre un suivi des prospects par des agents humains.

Comment bien choisir le voicebot idéal pour le centre de contact de son entreprise ?

Comment bien choisir le voicebot idéal pour l’accueil téléphonique de son entreprise

Voici une question que se posent plusieurs organisations au moment du choix de l’agent virtuel idéal pour gérer leur centre de contact.

Face à cette question, il faut mentionner que trois (03) points essentiels doivent être analysés avant le choix de la solution finale.

Dans un premier temps, un bon voicebot doit pouvoir être assez performant pour converser en langage naturel (intégration NLP) c’est-à-dire simuler le contexte humain afin d’améliorer l’expérience client.

Il devra dans cette perspective être en mesure de personnaliser chaque conversation à partir des informations captées par rapport au profil du client.

Ensuite, il est important que l’agent virtuel arrive à détecter les émotions du client. Cela lui permettra d’utiliser les mots adaptés pour faciliter la conversation ou simplement rediriger le client vers un agent humain.

Un bon voicebot doit disposer de la fonctionnalité « relai vers le personnel humain ».

Par ailleurs, s’il est intégré dans un centre de contact, le voicebot doit pouvoir jouer à la fois le rôle d’agent du service client (gestion des appels des clients, des plaintes, etc.) et d’agent du service vente (prospection, campagne de fidélisation, marketing, etc.).

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Notre solution “Voicebot Accueil Automatique”

Si vous êtes dans le secteur des Finances, que vous soyez une banque, une compagnie d’assurance, une mutuelle, un établissement de crédit, etc., vous avez la possibilité de bénéficier de la solution offerte par Vocabase dans le but d’améliorer l’expérience client de votre clientèle.

Présentation du “Voicebot Automated Attendant”

La solution que nous vous proposons est dénommée “Voicebot Automated Attendant”. Cet agent virtuel générique standard dispose de toutes les fonctions de base des robots intelligents.

Tout d’abord, le voicebot constitue une solution innovante capable d’accueillir les appelants et de traiter toutes leurs requêtes exprimées en langage naturel.

L’agent virtuel que nous vous proposons est doté de la faculté d’identifier chaque client ou prospect et d’analyser leur demande (ouverture de compte, renseignements, etc.).

A travers l’interface du Voicebot Automated Attendant, les entreprises du secteur des finances pourront aisément améliorer la productivité et la qualité de service de leur centre de Relation client, et par la même occasion, le voicebot les aidera à diminuer de façon subséquente le temps d’attente de leurs clients au téléphone.

De façon plus simple, la solution est conçue pour booster la productivité des entreprises opérant dans le secteur des finances.

Une autre particularité du “Voicebot Automated Attendant” est la possibilité pour le robot d’assurer la mise en relation avec la destination requise en fonction du motif d’appel exprimé.

Ainsi, l’agent virtuel sait vers quel manager rediriger le client selon le besoin éprouvé par celui-ci.

Quelles sont les facilités offertes par le “Voicebot Automated Attendant” ?

Tout d’abord, le robot est conçu pour fonctionner en mode multilingue par le biais du langage naturel. Autrement dit, si un utilisateur lui parle en français, il répond en français.

Si l’utilisateur exprime sa requête en anglais, le voicebot est capable d’interagir avec lui dans la même langue.

L’avantage lié à cette fonctionnalité est qu’à travers le robot conversationnel, il sera plus facile aux entreprises d’avoir une présence à l’international.

Il faut aussi remarquer que cette fonctionnalité est idéale pour les entreprises qui nourrissent le désir d’élargir leur clientèle.

Ensuite, une autre facilité offerte par notre solution est qu’il s’agit d’une application paramétrable aisément par les utilisateurs métiers (calendriers, répertoire des destinations et de leurs synonymes, motifs d’appels notamment).

Cet atout permet aux entreprises de se démarquer de la concurrence en proposant un voicebot de dernière génération.

Par ailleurs, il faut préciser que le voicebot peut facilement fonctionner en mode Cloud avec modèle économique SaaS. La conséquence directe est que le robot sera très rapide et pourra éliminer les longs temps d’attente des clients au téléphone.

Avec la possibilité de générer des rapports statistiques, le voicebot est un véritable outil d’aide à la décision, surtout pour les entreprises opérant dans le domaine des finances.

L’application vous permet d’analyser les bases de données enregistrées afin de mieux connaître le profil de vos clients et prospects, de cerner leurs préférences ainsi que leurs comportements.

Quelles sont les contraintes liées au “Voicebot Automated Attendant” ?

Il faut mentionner que notre solution nécessite la mise au point d’un modèle de langage générique adapté par langue et par domaine.

Pour le moment, seul un modèle de langage santé est disponible en langue française.

L’évolution prochaine du voicebot est de le rendre complètement multilingue avec la possibilité d’interagir dans plusieurs langues internationales.

Pour ce qui concerne les justifications économiques, il est important de souligner que l’adoption du voicebot accueil téléphonique fait appel à un investissement de base qui, à la longue, permettra de rentabiliser notamment en mixant le personnel humain et l’intelligence artificielle contrairement aux entreprises traditions dans lesquelles, les centres de contact sont gérés uniquement par des agents humains.

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